Często konflikt nie zostaje rozwiązany, a jedynie się pogarsza ze względu na emocjonalny charakter sporu. To ton rozmowy neguje możliwość konstruktywnego dialogu. Choć wszystkie strony konfliktu odczuwają napięcie emocjonalne, nie jest to powód, aby prowadzić rozmowę podniesionym tonem, nie dobierać wyrażeń, być kategorycznym i stanowczym. W konflikcie najważniejsza jest kontrola emocji: to jest najbardziej równy ton, powściągliwa precyzja w wypowiedziach i przemyślany dobór słów Monitoruj brak choćby śladu podrażnienia. Łatwo się załamać, jeśli jedna ze stron konfliktu wysuwa bezpodstawne oskarżenia i absurdalne roszczenia, obraża i żąda rzeczy wyraźnie niekorzystnych dla drugiej strony. Ponieważ emocje utrudniają zrozumienie, co dokładnie skłania osobę do takiego działania, pomaga następujący program działania: 1. Jeśli reakcja danej osoby jest nieadekwatna i sprzeczna ze zdrowym rozsądkiem, przestań emocjonalnie oceniać jej zachowanie. I poszukaj odpowiedzi na pytanie: jakie podstawowe problemy lub potrzeby może odzwierciedlać? W rzeczywistości możesz być głęboko obojętny na to, dlaczego zachowuje się na granicy tego, co jest akceptowalne. Ale cudownie przechodzi od chęci reagowania tonem na poszukiwanie racjonalnych powodów takiego „ciekawego” zachowania. Oznacza to, że zawiera logikę.2. Spójrz na sytuację jego oczami: jak on może to zobaczyć ze swojego stanowiska, co może myśleć o sytuacji jako całości i o Twojej w niej roli?3. Spójrz na siebie oczami drugiej osoby: może zrobiłeś dla niego coś wyjątkowo nieprzyjemnego, on czegoś nie rozumie i jest zły? Jeśli nie pozwolisz sobie na przeżycie nieprzyjemnych emocji z powodu jego zachowania, ale zaczniesz rozumieć reakcje emocjonalne przeciwnika, z łatwością odzyskasz kontrolę nad swoimi emocjami. Pomogą Ci w tym zasady kontrolowania emocji w komunikacji : 1. Zasada bezosobowego sporu: roszczenia nie powinny zamieniać się w etykietowanie niewiele różniące się od obelg;2. Nie oceniaj osoby jako całości na podstawie jednej cechy lub zachowania w jednej konkretnej sytuacji. Mógł po prostu stracić panowanie nad sobą.3. Daj osobie możliwość wyrażenia swojego punktu widzenia na temat sytuacji, bolesnego aspektu problemu. Nie przerywaj mu. Dopóki ma coś do powiedzenia, niech to powie. 4. Zobacz gdzie i w czym możesz się z nim zgodzić. Oznacza to przeniesienie konfliktu na konstruktywny kanał.5. Jeszcze przed rozpoczęciem rozgrywki zdecyduj, czego osobiście chcesz na przyszłość: udowodnienia, że ​​masz rację, kosztem zniszczonych lub nawet zerwanych relacji, czy też utrzymania możliwości komunikowania się po wyjściu z konfliktu.6. Argumentacja na temat proponowanych przez Ciebie przepisów nie powinna opierać się na czyjejś prywatnej opinii (nawet bardzo autorytatywnej), ale na konkretnych faktach.7. Nie unikaj kontaktu wzrokowego z rozmówcą, zachęca to obojga do wyboru wyrazów, choć nie należy też patrzeć na siebie prosto – możesz sprowokować bójkę! Nie skracaj i nie zwiększaj odległości bez potrzeby, ustawiaj się w przestrzeni pod pewnym kątem, a nie bezpośrednio naprzeciw siebie.8. Nie nawiązuj kontaktu, gdy przeciwnik jest zajęty innymi sprawami. Jeśli zobaczy, że musi odłożyć na bok wszystkie swoje sprawy, aby rozwiązać problem z tobą, tylko z tego powodu, mimowolnie nabierze szacunku do ciebie jako silnej osobowości. A w konflikcie jest to zawsze na twoją korzyść i działa odstraszająco na niego.9. Podczas rozmowy konsekwentnie przekazuj główną myśl. Nie rozwiązuj wszystkich kontrowersyjnych kwestii w jednej rozmowie.10. Nie prowokuj rozmówcy od pierwszych minut do szukania kontrargumentów na swoją obronę i przyjmuj pozycję defensywną. Aby to zrobić, nie zaczynaj wyjaśniania sytuacji od najbardziej bolesnych i trudnych obszarów problemów z przeciwnikiem. Z psychologicznego punktu widzenia jest to błąd.11. W konflikcie skup swoją uwagę nie na formie, ale na treści tego, co mówi Twój przeciwnik i co Ty sam mówisz. Liczy się tu co, a nie jak.12. Zadawaj bardziej wyjaśniające pytania. To pokaże drugiej stronie, że chcesz zrozumieć powody.