Od autorki: Dyrektor dużego sklepu, widząc, jak sprzedawczyni kłóci się z kupującym, podchodzi i mówi do niej: - Czy nie wiesz, że kupujący ma zawsze rację? Co ten pan ci przed chwilą powiedział? - Że wszyscy tutaj jesteśmy złodziejami. Z jakiegoś powodu powszechnie przyjmuje się, że największy stres sprzedawcy/przyszłego sprzedawcy/menedżera sprzedaży powodują nieustępliwi klienci, zastrzeżenia klienta, jego niechęć do nawiązywania kontaktu, wysokie plany wobec działu sprzedaży, zły szef, skąpy dyrektor , niesprawiedliwa struktura Wszechświata itp. Tak, te i im podobne czynniki faktycznie powodują u sprzedawców napięcie, złość, frustrację, irytację itp. Dlatego czasami przychodzą na treningi ze smutnymi, zmęczonymi, napiętymi oczami, bo tak mam już wystarczająco dużo problemów, a pozostał jeszcze dzień lub dwa do „nie wiadomo, na co wydać”. I najwyraźniej dlatego te przyczyny stresu w pracy sprzedawcy są szczegółowo omawiane w różnej literaturze. Ale coach jest w pewnym sensie także sprzedawcą i co może przyjść do głowy, gdy uczestnik siedzi z tępym wzrokiem, w napiętej pozie i spogląda z ukosa na coacha? Nie, nie, on wszystko pisze, wykonuje wszystkie zadania, opanowuje wszystkie techniki i czasami bardzo produktywnie, tylko wtedy, gdy go zapytasz: „Jakie jest to podejście? Albo jak podoba Ci się ta technika?” Wzdryga się i ukrywając wzrok, odpowiada: „Tak, tak, wszystko jest cudowne. Idealnie proste!” i nieśmiało uśmiecha się do trenera. A trener czuje w głębi duszy, że „pies jest gdzieś zakopany”. Porozmawiajmy o tych „psach”. „Wykopaliska” czas zacząć. Najpierw wybierzmy sposób odkopania tych „psów”: 1. Możesz użyć buldożera. To takie odważne podejście, gdy zwracamy się do już „rozgrzanej” grupy z bezpośrednim pytaniem: „Co jest tak denerwującego w tej czy innej technice?” lub „Zauważyłem, że napięcie w grupie rośnie z biegiem czasu, czy coś jest nie tak?” Jeśli grupa naprawdę poczuje się mniej więcej zrelaksowana, zacznie myśleć i nie będzie to dalekie od prawdy. Może pojawić się pytanie: jeśli grupa lub jej poszczególni członkowie doświadczają takich uczuć, dlaczego mieliby zachować to dla siebie? Faktem jest, że nie powiedzą, a dlaczego, zrozumiecie później, kiedy dotrzemy do tych „psów”. Pamiętaj, nie mówimy o trudnościach w pracy z klientem, nie o polityce wynagrodzeń organizacji, nie o nowych standardach pracy, to są problemy w innym obszarze. Więc kopmy. W ten sposób rzucamy wyzwanie grupie, aby przeprowadziła „szczerą rozmowę”, staramy się rozmawiać „jak człowiek”. Usuwamy wierzchnią warstwę, wszystko jest w porządku i dowiadujemy się, co NIE jest dobre.2. Możesz użyć łopaty. Te same pytania zadajemy na szkoleniu, tylko konkretnym uczestnikom, którzy częściej wykazują to nerwowe porozumienie z trenerem. Mogą być dwa lub trzy. Dlatego jeden zacznie mówić - drugi będzie wspierać i tak plątanina się rozwiąże, a po płytkim kopaniu przekażemy tę „łopatę” niespokojnym uczestnikom. I żeby podczas kopania sami rozwinęli swoje myśli i wyrazili swoje obawy w najtrafniejszych słowach. Trener musi jedynie kierować pytaniami wyjaśniającymi, wspierać (choć jestem pewien, że sam znasz zasady aktywnego słuchania) i pracować z otwartym „eksponatem”. Możesz użyć miarki. Metoda ta przeznaczona jest dla osób z natury powściągliwych i skromnych. Jeśli uderzysz ich „buldożerem” lub „łopatą”, zachowają milczenie i wycofają się jeszcze bardziej, czego absolutnie nie potrzebujemy. Z takimi osobami pracujemy indywidualnie – podchodzimy do nich w przerwie i staramy się poznać przyczynę ich zakłopotania i sztywności, gdy inni uczestnicy Cię nie słyszą i nie widzą. Odkopaliśmy „psa” i zapytaliśmy, czy moglibyśmy go pokazać grupie, bo jest całkiem prawdopodobne, że ktoś inny ma takiego samego. A następnie, w zależności od decyzji uczestnika, albo pracujemy z nim indywidualnie, jeśli pozwala na to czas i potrzeba, albo poddajemy sprawę pod dyskusję w grupie, a właściciel tego „psa” nie musi być wymieniany z nazwiska Wszystko. Po prostu powiedz grupie, że spotkałeś się z takim a takim przypadkiem w swojej praktyce i zapytaj, co o tym myślą uczestnicy. No cóż, jasne jest, jak przeprowadzić „wykopaliska”. Zaraz wyjaśnię dlaczego uczestnicynie wyrażają swoich obaw: te „psy” są dzień po dniu grzebane przez bliskich ludzi (krewnych, przyjaciół, dobrych znajomych), ostrożnie depcząc nogami bolące miejsce. Teraz rozumiesz, dlaczego niektórzy ludzie nie są zbyt chętni do poruszania tego tematu pod dyskusję. Ponieważ sami niemal całkowicie uwierzyli w słowa swoich bliskich, ponieważ tylko niewielka część ich świadomości wciąż broni prawa do samodoskonalenia. Dlatego takie uczestniczki wykonują wszystkie zadania, ćwiczenia, wykazują umiarkowaną aktywność, ale jakby z poczuciem winy: ale mama mówiła..., ale mąż się śmiał..., a potem koleżanka mnie ostrzegała... Są to osoby bliskie uczestnikowi i ich opinia jest miarodajna po prostu dlatego, że są rodziną, widzą z zewnątrz, są z nim w stałym kontakcie. I z tymi wszystkimi myślami uczestnik próbuje pracować podczas szkolenia, uczyć się, doskonalić, aplikować. Wiadomo, że skuteczność takiej pracy będzie formalna, co najwyżej częściowa, co oznacza, że ​​trzeba coś z tym zrobić. A teraz, jakie „dowody” udało mi się wygrzebać pracując ze sprzedawcami/menedżerami sprzedaży: Nr 1. : „Sprzedawca – robot”. Konkluzja: „Wszystkie te szkolenia, seminaria, w których jesteście zmuszani, zamieniają was w roboty, zaczynacie mówić to samo, chodzić tą samą drogą, uśmiechając się, wszystko staje się mechaniczne, ten sam typ nr 2: „ Sprzedawca jest „złodziejem”. Konkluzja: „Nie dbasz o ludzi, po prostu sprzedajesz i wykorzystujesz przebiegłe techniki przeciwko łatwowiernemu kupującemu! Po prostu ucz się tego cały czas!” Nr 3: „Sprzedawca to zombie”. Istota sprawy: „Jesteś tam zombie, poddawany terapii psychologicznej, wprowadzany w trans itp. żebyś kochał firmę/sklep/szefa, nie prosił o pensję, żył w pracy itp.” Nr 4: „Twój produkt jest najgorszy”. Chodzi o to, że: „Nie masz tam żadnego produktu, więc uczą Cię, jak go sprzedać. Dobry sprzeda się sam!” Nr 5: „Kupujący nie jest głupcem” (całkowicie się z tym zgadzam). Konkluzja: „Wszelkiego rodzaju techniki, techniki, metody to bzdury! Jeśli będę wiedział, co chcę kupić, to po prostu to kupię, więc tylko tracisz tam czas (na szkoleniach). „Teraz co z tym wszystkim zrobić. Zacznijmy od podstawowych postulatów pracy z takimi „znaleziskami”: 1. Szanuj nawet najbardziej absurdalny punkt widzenia, Twoim zdaniem. Te. nie pokazujemy, że takie myślenie jest głupie.2. Wspieraj uczestnika w jego pragnieniu pozbycia się sprzeczności. Te. Nie mówimy ani nie pokazujemy, że głupotą jest zgadzać się z tak głupim punktem widzenia.3. Nie buduj konfrontacji „my – oni” / „supersprzedawcy – wszyscy inni”.4. Nie odrzucaj tych sprzeczności jako drobnostek, które nie zasługują na dogłębne zbadanie.5. Nieuczenie, jak komunikować się z bliskimi i przyjaciółmi, to zadanie szkolenia na inny temat. Teraz bardziej szczegółowy. Jak z tym pracować krok po kroku? Krok 1. Wysłuchaj WSZYSTKIEGO. Krok 2. Zapewnij wsparcie. („Dobrze, że pojawiło się takie pytanie”, „Wspaniale, że jest możliwość wypracowania tego niuansu”, „Wspaniale, że o tym przypomniałeś” itp.) Krok 3. Pauza (ten krok ma charakter doradczy) . Uważam, że jest to konieczne, ponieważ problemy te mają duży ładunek emocjonalny. Teraz uczestnicy „odpuścili sobie”; teraz potrzebują przerwy, aby przejść od emocji do logicznego myślenia. Przerywamy w zależności od stanu uczestników. Bo ktoś może po prostu opowiedzieć to wszystko emocjonalnie, a ktoś nawet wybuchnie płaczem, czyli zakres intensywności emocjonalnej może być zupełnie inny, a uczestnik może potrzebować różnej ilości czasu na regenerację – od 30 sekund do 30 minut. A ktoś w ogóle nie chce o tym rozmawiać: wyraził to, „ochłonął” i zapomniał. Krok 4. Wróć do „psa” i pracuj z nim. Możesz zapisać przemyślenia na tablicy lub flipcharcie, aby uczestnicy mogli się skoncentrować. Dla mnie te metody ćwiczeń są wygodne i mam nadzieję, że przydadzą się również Tobie: Dla 1 – „Sprzedawca jest robotem”. Twierdzenie, że każdy powinien się uczyć, nie jest w naszym stylu; nie zajmujemy się moralizowaniem. Tutaj, moim zdaniem, dobrze jest popracować z metaforą. Na przykład ten. Dawno, dawno temu na oceanie morskim była jedna wyspa, zielona, ​​z palmami i kokosami, otoczona głębokim błękitemocean. Na tej wyspie żyło małe plemię: polowało, łowiło ryby, siało i sadziło. Dobrze nam się żyło. Po prostu zachorowali, jak wszyscy. Myśleli, myśleli, co robić. I postanowili wybrać lekarza. Najmądrzejszy był ksiądz i został mianowany. Jeden z mieszkańców zachorował. Zaprowadzono go do kapłana-uzdrowiciela, ten go zbadał, poklepał po brzuchu i postanowił dać mu trochę trawy. Tak, kilka dni później mieszkaniec zmarł. Przyszedł do niego inny pacjent i dał mu wywar. Wydawało się, że pacjent poczuł się lepiej. Przyszedł trzeci – bolała go głowa, lekarz go dotknął, namaścił błotem, rezydent wyszedł ze swędzeniem. I tak pacjenci tłoczyli się do naszego lekarza. Czas mijał, lekarz przeprowadził kilka operacji, niektóre wyleczył, inne, wiadomo. Zdobył duże doświadczenie i stał się wykwalifikowanym uzdrowicielem. Jednym rzutem oka potrafił rozpoznać chorobę i zalecić leczenie. Lekarz ten nie prowadził żadnych notatek, wszystko zachowywał w pamięci. I on sam pewnego dnia umarł. Mieszkańcy rozpaczali, ale nie można było nic zrobić. I wyznaczyli innego lekarza. Jak myślisz, co wydarzyło się później? A potem ten nowy uzdrowiciel również leczył/okaleczył metodą prób i błędów. Jak myślisz, co można zrobić, aby było mniej ofiar? Zgadza się, po prostu nagraj swoje doświadczenia i przekaż je innym. Czy lekarzy, nauczycieli, piłkarzy, kosmetologów itp. można nazwać robotami? choć też doskonalą swoje umiejętności, uczą się różnych technik i technik. Wszyscy ludzie są bardzo różni i nawet jeśli uczą się tego samego, nadal robią to na różne sposoby. Wszyscy jesteśmy bardzo indywidualni. A techniki i techniki są potrzebne tylko po to, aby „zranić” mniej osób. Ale to wszystko nie jest powiedziane przez trenera, ale przez uczestników; trener jedynie naprowadza ich na ten pomysł za pomocą pytań. Dla 2 osób – „Sprzedawca jest parowcem”. Tutaj najłatwiej jest powrócić do etapu „Identyfikacja potrzeb klienta”, jeśli Ty i uczestnicy już go przeszliście. I znowu pamiętasz, do czego służy? A czy da się bez tego? Możesz tutaj wykonać następujące ćwiczenie: zrób tabelę w dwóch kolumnach i wpisz po 10 cech dla każdej z nich: „gotowanie na parze” i „aktywna sprzedaż”. Niech uczestnicy sami poczują różnicę. Jeśli jest to dla nich trudne, cóż, pomóż: poproś, aby pamiętali o przypadkach „na parze” i aktywnej sprzedaży tylko wtedy, gdy sami byli w roli kupującego. Teraz jest łatwiej. Wiele od razu przychodzi na myśl. Zwłaszcza uczucie po zakończeniu sprzedaży. Po wypełnieniu tabeli zapytaj uczestników, czego uczą się tutaj (na szkoleniu)? Profesjonalna sprzedaż. Czy masz wątpliwości, że „gotowanie na parze” i profesjonalna sprzedaż to pojęcia nie do pogodzenia? Następnie spójrz ponownie na wypełnioną tabelę. Dla 3 – „Sprzedawca jest zombie”. Rozmowa o tych wątpliwościach może nawet wydawać się zabawna. Ale pamiętamy, że śmiech to także obrona. Nie łudźmy się więc, że to „bezsens” tego zadania. Ale nikt nie zabrania pracy dla żartu (choć wszystko jest indywidualne). Czy możesz poprosić uczestników, aby pamiętali, ile szkoleń ukończyli już w firmie? Dziesięć? Trzy? Nikt? Cienki. Zapytaj, kiedy przestali liczyć pensje i zaczęli ubóstwiać swojego szefa? Ach, coś takiego nigdy wcześniej się nie zdarzało. Wyglądajmy zamyśleni. Czy chciałbyś? Mogę dać ci kilka kontaktów. A nam tutaj (na tym szkoleniu) przyświeca nieco inny cel – zostać PROFESJONALNYMI sprzedawcami. W razie potrzeby wróćmy jeszcze raz do programu szkoleniowego i przeanalizujmy, co się wydarzy. Jeśli zdobyłeś zaufanie grupy, to wystarczy. Chociaż są niektórzy uczestnicy, którzy spędzą całe szkolenie na poszukiwaniu „hipnozy”, „sugestii”, „zombifikacji” itp. Cóż, podejdźmy do tego z cierpliwością, bo pamiętamy, że wszyscy ludzie są bardzo różni. Dla 4 – „Twój produkt jest najgorszy”. Kiedy sam sprzedawca uważa, że ​​sprzedawany przez niego produkt nie jest godny zaufania, lepiej, aby taki sprzedawca poszukał innego miejsca pracy, z korzyścią zarówno dla sprzedawcy, jak i pracodawcy. Ponieważ Nie będzie się dobrze sprzedawał, nawet jeśli nauczy się wszystkich najbardziej przebiegłych technik. Po prostu nie wierzy w to, co robi. Ale jest też taki typ sprzedawcy, któremu tak naprawdę nie zależy na tym, co sprzedaje, nawet jeśli drugiego dnia się rozpadnie/zapadnie/spali i!