Od autora: Artykuł poświęcony problematyce rozwiązywania problemów będzie przydatny dla menedżerów każdego szczebla. Zły pracownik to taki, który nie marzy o zostaniu menadżerem, ale kiedy dojdziesz do stanowiska kierowniczego, zrozumiesz, że to nie jest praca, ale wieczne rozwiązanie problemów. Można odnieść wrażenie, że wszystkie możliwe problemy w firmie zostaną w ten czy inny sposób zwrócone do Ciebie w celu rozwiązania. Można oczywiście rozwiązać problem poprzez delegowanie uprawnień, przepisywanie procesów biznesowych i regulaminów, jednak główną misją lidera jest usuwanie przeszkód w rozwoju organizacji. Okazuje się, że samo pojęcie „problemu” pojawia się wtedy, gdy pomiędzy obecną sytuacją a celem znajduje się przeszkoda i nie wiadomo, jak tę przeszkodę wyeliminować. Tak więc, gdy już osiągniesz pozycję lidera lub wkrótce ją osiągniesz, nic nie możesz zrobić, musisz doskonalić swoje umiejętności rozwiązywania problemów, a w życiu osobistym umiejętność ta staje się coraz bardziej konieczna. Nie wszystkie problemy można rozwiązać Nieważne, jak bardzo byśmy chcieli, ale w rzeczywistości nasze możliwości nie są nieograniczone. Brak możliwości kontrolowania naszej przyszłości powoduje niepokój, który staramy się wyeliminować, starając się kontrolować jak najwięcej w naszym życiu. Naturalnemu przywództwu często towarzyszy zwiększone pragnienie kontrolowania swojego życia, a także życia wokół ciebie. Niestety, nawet najlepszy smakołyk w dużych dawkach może stać się trucizną, a podstawowa potrzeba bezpieczeństwa, wyrażająca się w chęci kontrolowania własnego losu, może przerodzić się w problem psychologiczny zwany „wszechmocną kontrolą”. Czasami można po prostu o tym pomyśleć i zwiększyć poziom niepewności, zwrócić nieco większą uwagę na prosty przypadek, którego w toku ewolucji nie możemy w żaden sposób kontrolować. Człowiek otrzymał wiele możliwości, których nie mają inne gatunki niestety nie otrzymali umiejętności przewidywania. Tak, wiemy, jak przewidywać i przewidywać pewne zdarzenia, ale dotyczy to tylko tego, co wydarzy się dosłownie tu i teraz. Możemy na przykład łatwo odgadnąć, jakie słowo zostanie wypowiedziane w następnej kolejności. Podczas jazdy możemy za pomocą subtelnych znaków zauważyć samochód, od którego możemy spodziewać się kłopotów. Łatwo wyczuwamy agresję i zagrożenie. Wszystkie te umiejętności były potrzebne do przetrwania, do znalezienia pożywienia, schronienia, schronienia, prokreacji, ale aby przetrwać, nie trzeba było przewidywać, co stanie się następnego lata. Co za różnica, co stanie się za miesiąc, jeśli teraz będziesz nieostrożny, tygrys może łatwo cię zjeść. W ciągu ostatnich kilku stuleci zrozumienie i przewidywanie naszej najbliższej przyszłości stało się ważne, ale ewolucja nie działa tak szybko. Tak, wciąż rozwijamy i doskonalimy technologie planowania i prognozowania, jednak w większości przypadków zwykła ekstrapolacja statystyczna daje lepszy wynik niż prognoza wiodącego eksperta. Kiedy stajesz przed problemem, rozbieżnością pomiędzy sytuacją obecną a przewidywaną, musisz rozwiązać ją kompleksowo – ponownie rozważyć prognozę i dopiero wtedy szukać rozwiązania. Niektórych problemów z definicji po prostu nie da się rozwiązać. Mamy klasyczny przykład z szachami. Wyobraź sobie szachownicę. Ma 64 komórki, które można zamknąć 32 żetonami domina. Teraz wyobraź sobie, że dwa zewnętrzne białe kwadraty na końcach planszy zostały usunięte. Czy da się przykryć planszę 31 kostkami domina? Czy się udało? Zadanie wydaje się całkowicie do rozwiązania, ale niezależnie od tego, jak bardzo się starasz, nic nie zadziała. Jeśli abstrahujesz i spróbujesz spojrzeć na problem z nowej perspektywy, zauważysz, że każdy element domina obejmuje zarówno białą, jak i czarną komórkę na planszy. Dlatego jeśli usuniemy dwie białe komórki, to z definicji nie będzie można umieścić na planszy 31 żetonów, tylko 30. Ponieważ jeden żeton nie otrzyma czarnej komórki. Skomplikowane wyjaśnienie? OK, a co jeśli to jest przykład? W pewnej wsi jest 32 kawalerów i 32 młode dziewczyny. Swatce udało się dokonać cudu i zaaranżowała 32 pary, jednak podczas uroczystości zaręczyn we wsi wybuchła bójka, w wyniku której 2 młodechłopaki zginęli. Pytanie: Czy swat może teraz dopasować 31 par heteroseksualnych? Odpowiedź jest oczywista: nie, jeśli zrezygnuje 2 młodych ludzi, to 32 pary nie będą się układać. W ten sam sposób, zanim rozwiążesz jakiś nowy i złożony problem, możesz odwrócić go w głowie i spróbować zrozumieć, czy w zasadzie ten problem można rozwiązać? Technika produktywnego myślenia Gestalt W latach 1910-tych Max Wertheimer badał naszą percepcję i jako pierwszy zaproponował koncepcja Gestaltu. Termin ten jest obecnie używany przede wszystkim w kontekście psychoterapii, chociaż pierwotnie został opracowany podczas eksperymentalnych badań percepcji ruchu. Sam termin Gestalt w tłumaczeniu z języka niemieckiego oznacza powstawanie przedmiotu (holistyczne postrzeganie przedmiotu), a samo pojęcie oznacza, że ​​całość różni się od sumy jej części. Przedmiotem badań Maxa i jego uczniów była zdolność człowieka do odgadnięcia i uzupełnienia niezbędnych szczegółów, aż do uzyskania jasnego obrazu. Następnie technika ta, która powstała w wyniku analizy percepcji rozmytych obrazów wizualnych, zaczęła być stosowana do rozwiązywania problemów, jako technika produktywnego myślenia mająca na celu rozwiązywanie problemów. Podejście Gestalt do rozwiązywania problemów polega na tym, że rozwiązanie problemu zależy od tego, jak problem jest reprezentowany w umyśle danej osoby. Dlatego jeśli nie zostanie znalezione rozwiązanie, problem należy przeformułować. Technika ta pokazuje, jak restrukturyzacja mentalnego obrazu rozwiązywanego problemu prowadzi do wglądu, umiejętności zrozumienia istoty problemu i znalezienia wymaganego rozwiązania. Kiedyś, jako kierownik projektu wdrożenia korporacyjnego systemu finansowego, zetknąłem się z tym z problemem, że zbliżał się termin zgłoszenia, a system nie był gotowy. Częściowo było to spowodowane sabotażem pracowników księgowych, częściowo błędami podczas wdrażania systemu. Wybuchła jednak wielka afera i nie udało się wprowadzić wszystkich danych do systemu, uzgodnić ich i przekazać na czas raportów. Służba finansowa, sprytnie zastawiając pułapkę i przygotowując „śmiertelny dowód” winy zespołu wdrożeniowego, zorganizowała spotkanie na szczeblu prezesa zarządu tej firmy. Po wysłuchaniu wszystkich argumentów i oczekiwaniu na swoją kolej nagle zaproponowałam rozwiązanie tego problemu teraz, zapraszając firmę audytorską wraz z grupą operatorek do sporządzania papierowych raportów. Rozwiązanie to pozwoliło na terminowe przesyłanie raportów, uzgadnianie danych do wprowadzenia sald do systemu i docelowo uruchomienie nowego programu, a co najważniejsze, pokazanie właścicielowi, że gdyby była chęć rozwiązania problemu, rozwiązanie znalazłoby się odnaleziono dawno temu. A skoro była chęć znalezienia winnych, to dlatego doszli do tej katastrofy. Podczas spotkania, kiedy wszystkie strony przedstawiły dowody mojej winy, nagle pomyślałem o problemie w ogóle. Nie jako problem dla kierownika projektu IT, nie jako problem przy wdrożeniu systemu, ale jako problem dosłownie, jak się deklarowało – terminowe składanie rzetelnych raportów. W związku z tym natychmiast znaleziono rozwiązanie, co było oczywiste w tym sformułowaniu problemu, a rozwiązanie to jednocześnie wyeliminowało inne przeszkody. Główną ideą podejścia Gestalt jest całościowe podejście do problemu, znalezienie jego granic, a następnie znalezienie rozwiązania. Rozkład celów Pierwszą rzeczą, której uczy się kierownik projektu, jest rozkładanie celów na komponenty. Podejście to można chyba nazwać klasycznym w praktyce biznesowej. Najpierw analizujemy stan aktualny, potem pożądany i szukamy sposobów na osiągnięcie tego pożądanego stanu. Zwykle rozwiązanie składa się z kilku celów pośrednich, dla których łatwiej jest znaleźć rozwiązanie. Jest takie powiedzenie: jeśli nie możesz zjeść całego słonia, możesz go zjeść w częściach. Istnieje wiele opcji rozkładu, w tym diagram przyczynowo-skutkowy (diagram ości), zwykła hierarchiczna struktura celów (drzewo). diagram), mapy mentalne (mapa myśli) i diagramy systemowe (pętla równoważąca, pętla wzmacniająca) i wiele innych technik, z którymi prawdopodobnie się spotkałeś, ale raczejto wszystko, czego użyliśmy. Bazując na moim osobistym doświadczeniu, zalecałbym stosowanie techniki „rolling wave”, gdy ogólna struktura jest nakreślona dość schematycznie, z zaznaczeniem tylko kluczowych i ważnych kamieni milowych, a tylko bieżąca część projektu jest opracowywana w. Szczegół. Jeśli narysujemy analogię, to tak, jak planować trasę w dużym mieście. Na początku mamy ogólne pojęcie o tym, jaką trasę planujemy pokonać, ile czasu to zwykle zajmie i jakie zasoby będą potrzebne. Po drodze zawsze następują zmiany od drobnych do dramatycznych i należy ponownie rozważyć główne cele projektu. W przypadku projektów o niskim poziomie niepewności oraz przy dużym doświadczeniu i technologii można wykonać bardzo szczegółowe plany, na przykład jako dokumentacja budowlana. Ale nawet tak dobrze opracowane projekty wymagają okresowych doprecyzowań i uzupełnień. Technikę tę można dobrze zastosować do rozwiązywania podobnych problemów o umiarkowanym poziomie niepewności. Im więcej masz doświadczenia, tym lepiej działa ta technika i łatwiej jest rozwiązywać problemy. Metoda abstrakcyjna. Kiedy stoi przed tobą zupełnie nowe zadanie, z którym nigdy wcześniej się nie spotkałeś, najlepszym sposobem jest znalezienie odpowiedniego. analog. Odpowiedni przykład nie musi pochodzić z całkowicie podobnej kategorii. Możesz użyć analogów o różnych poziomach przybliżenia. W mojej osobistej praktyce zdarzył się następujący przypadek. Prowadziłem projekt mający na celu przejście z modelu biznesowego handlu hurtowego na model sprzedaży agencyjnej. Wcześniej mój klient raz w roku sporządzał plany sprzedaży, wyjaśniał plany produkcji, pobierał przedpłaty, importował, odprawiał cła i dostarczał sprzęt AGD do sieci handlowych w dużych ilościach. Teraz pomysł był taki, że w sieciach handlowych będą prezentowane próbki sprzętu będącego własnością producenta, a kiedy przyjdzie klient, sprzedawca w sklepie przyjmie zamówienie, a sprzęt faktycznie zostanie wysłany bezpośrednio z magazynu producenta do domu klienta. Jeden z problemów pojawił się przy zbieraniu pieniędzy od klientów detalicznych. W wielu krajach na świecie problem ten rozwiązano niezwykle prosto – sieci handlowe posiadały terminale umożliwiające przyjmowanie płatności z kart kredytowych bezpośrednio na konto producenta, z pominięciem rachunku bankowego sklepu. Punkt detaliczny pełnił w tym przypadku rolę pośrednika i otrzymywał prowizję za sprzedany towar na koniec miesiąca od producenta. W Rosji pojawił się problem zarówno z ogromną liczbą punktów sprzedaży detalicznej, jak i z problemem wystawienia paragonu gotówkowego oprócz paragonu z terminala karty kredytowej itp. Spędziliśmy mnóstwo czasu na spotkaniach, prosząc o opinie prawników i audytorów, ale nie znaleźliśmy żadnego rozwiązania, a sytuacja tylko się skomplikowała. Albo trzeba było zrezygnować z gotówki, albo trzeba było zatrudnić sprzedawców na pół etatu w sklepach, albo drukować paragony na magazynie, jak robi to wiele sklepów internetowych, ale co wtedy dać klientowi w miejscu sprzedaży przy wpłacie pieniądze? W tym momencie stałem przy kasie w supermarkecie i czekałem na swoją kolej. Kupujący przede mną zapłacił za swoje zakupy i poprosił o wpłatę reszty na konto swojego operatora komórkowego. I nagle dotarło do mnie - to jest dokładnie mój przykład. Punkt detaliczny pobiera od klienta pieniądze za swój towar i jednocześnie pełni funkcję pośrednika w przyjmowaniu płatności na rzecz operatora komórkowego. Zapłaciłem za zakupy, włożyłem pieniądze do telefonu i wziąłem rachunki. W domu szukałem w Internecie przykładowych schematów umów agencyjnych dotyczących przyjmowania płatności za łączność komórkową. Zadzwoniłem do znajomych, dogadałem więcej szczegółów, a następnego dnia na spotkaniu uroczyście położyłem na stole dwa czeki: jeden na zakupy spożywcze, drugi na płatność za telefon i poprosiłem o znalezienie różnic w naszym problemie. Kiedy wszyscy zgodzili się, że to podobny problem, zamieściłem znalezione przykłady, przedyskutowaliśmy wszystko jeszcze raz i postanowiliśmy zlecić działowi finansowemu opracowanie naszych umów wspólnie z prawnikami. To wszystko, nigdy nie wracaliśmy do tego problemu. Jak wynika z definicjiproblemów podanych na początku artykułu, problem istnieje wtedy, gdy pojawiają się przeszkody i nie wiadomo, jak je wyeliminować. W tym przypadku znaleziono rozwiązanie i wyeliminowanie przeszkód w przyjmowaniu płatności stało się nie problemem, ale częstym problemem technicznym. Opinia eksperta Są menedżerowie, którzy pierwszą rzeczą, którą robią, gdy tylko staną przed nowym zadaniem, jest to zacznij szukać ekspertów i zbierać różne opinie. Metoda ta ma swoje istotne zalety. Doświadczony arcymistrz potrafi błyskawicznie ocenić przebieg partii szachowej i zaproponować strategię, którą początkującemu graczowi bardzo trudno byłoby samodzielnie obmyślić. Ale jest ciekawy punkt. Jeśli pionki na szachownicy zostaną rozmieszczone losowo, a nie w wyniku przerwanej gry, wówczas wyniki eksperta i początkującego będą równe. Powód jest prosty – tak działa nasza pamięć. Doświadczony szachista ułożył w swojej pamięci długotrwałej ogromną liczbę sytuacji partyjnych i gdy tylko spojrzy na szachownicę, jego mózg próbuje wybrać najlepsze rozwiązanie z gotowych schematów. Wszystko to dzieje się automatycznie i bardzo szybko. Wydaje się, że człowiek ma już rozwinięte takie zawodowe instynkty i intuicję, ale tak naprawdę jest to proste rozpoznanie, podświadome porównanie z wzorcami zakumulowanymi w pamięci. A jeśli nie można zidentyfikować sytuacji, wszystkie zalety natychmiast zostają utracone, a początkujący i ekspert są na prawie równych warunkach przy rozwiązywaniu takiego problemu. Kolejną wadą eksperckiego podejścia do rozwiązywania problemów jest iluzja umiejętności. Jedną z charakterystycznych potrzeb człowieka jest zrozumienie przyczyny tego, co się dzieje. Zawsze staramy się znaleźć wzór pomiędzy działaniami i wynikami. Tak wygląda struktura naszego uczenia się; być może dzięki tej zdolności ewolucja człowieka odeszła tak daleko od reszty żywego świata. Czasami ta umiejętność zawodzi. Wzorzec może być albo bardzo słaby, albo w ogóle nieobecny, ale jeśli dana osoba włożyła wiele wysiłku w naukę i zrozumienie tego procesu, rozwinie się w nim iluzja umiejętności. Najczęściej oceniamy siebie nie po wyniku, jaki uzyskaliśmy, ale po kosztach, jakie ponieśliśmy, aby ten wynik osiągnąć. Zakazany owoc jest zatem słodki, ponieważ jego zdobycie wymagało wiele wysiłku. Jeśli przeprowadzisz obiektywną analizę wyników astrologii, homeopatii lub prognoz ekspertów giełdowych lub po prostu ekspertów politycznych, w większości przypadków nie będzie statystycznie istotnej zależności pomiędzy wiedzą eksperta a wynikami specjalisty. Iluzja umiejętności może powstawać także w obszarach stosowanych i dość mierzalnych, na przykład w marketingu. Pracując w dużej firmie, z dobrą marką, z dużymi budżetami, to wszystko zaczyna być postrzegane jako poziom podstawowy, tj. zostaje odrzucona jako oczywistość i w tym przypadku doświadczony ekspert ds. marketingu zaczyna przywiązywać dużą wagę do tego, na czym skupia się jego własna praca. Jeśli wziąć takiego eksperta, który ma bardzo duże doświadczenie, specjalistyczne wykształcenie, masę świetnych projektów za sobą i postawić go w jakimś nowym startupie, to może się okazać, że cała jego wiedza tylko utrudnia mu pracę w nowych warunkach. Kiedyś zajmowałem się rozwojem jednej nowo powstałej sieci handlowo-usługowej i trzeba było rozwiązać główny problem - klienci nie przychodzili do jednego z punktów. Lokalizacja wydawała się dobra. Produkt aktualny, poziom usług normalny, ceny dość konkurencyjne. Biorąc pod uwagę, że handel detaliczny pracował w weekendy, czasami spotkania odbywały się w sobotę. Na jedno z takich spotkań musiałam zabrać ze sobą 10-letniego syna, bo prosił, żeby mi towarzyszył, a w domu nudził się. Kiedy naradzaliśmy się, dziecko siedziało i bawiło się przy komputerze i najwyraźniej nie było nim zainteresowane. Razem z menadżerem i specjalistą ds. marketingu omawialiśmy wszystko, co możliwe – ceny, rabaty i promocje. Kiedy jechaliśmy z dzieckiem do domu, zapytał: „Tato, nie rozumiem, że mówiłeś, że klientów jest mało? Tak, po prostu nie wiedzą, że Twój ośrodek został otwarty, po prostu poszedłbyś do skrzynek pocztowychreklamowane. Ludzie dowiedzą się, co jest dla nich bliskie i wygodne, i przyjdą”. Zabawnie to mówić, ale o tym zapomnieliśmy. Tyle, że doświadczenie pracy w globalnych firmach nie podpowiadało tak prostej lokalnej strategii reklamowej jak powiadamianie sąsiadów. Kreatywne podejście. Niestandardowe myślenie jest bardzo przydatne przy rozwiązywaniu nietrywialnych problemów. Cała branża start-upów opiera się na kreatywności. Miliony ludzi marzą o wymyśleniu czegoś tak niezwykłego, że stanie się to podstawą nowego, dobrego biznesu. Zdarza się to regularnie; niezwykłe obserwacje, nieoczekiwane połączenie niektórych produktów lub przeniesienie doświadczenia z jednej branży do zupełnie innej może dać bardzo dobry efekt. Nie pamiętam, kto pierwszy wpadł na pomysł pakowania grzanek w torebki jak chipsy, albo jako przekąskę do piwa, ale jakieś 20 lat temu wywołało to sensację na rynku. Wydaje się, że tak znana w czasach radzieckich żywność, jak grzanki, solone i pakowane jak chipsy lub orzechy, okazała się zupełnie nowym produktem i poszukiwanym na rynku. Istnieje bardzo dobry przykład nieoczekiwanego przeniesienia jednego doświadczenia do innego obszaru. Mechanik samochodowy z Argentyny, Jorge Odon, zainteresował się sposobem usunięcia korka z butelki. Jest taki ciekawy sposób - weź plastikową torebkę, włóż ją do szyjki butelki, złap za korek tą torebką i razem wyciągnij z butelki. W pewnym momencie wpadł na pomysł, że w ten sposób mógłby pomóc kobietom uniknąć cięcia cesarskiego podczas porodu, gdy płód nie jest prawidłowo ułożony. Długo eksperymentował w swojej kuchni, używając dzbanka i gumowej lalki zamiast płodu, ale w końcu udało mu się wymyślić i opatentować urządzenie ułatwiające poród. Dość często w wyścigu o kreatywność zbyt duży nacisk kładzie się na oryginalność kosztem funkcjonalności. Łatwo jest być oryginalnym, wystarczy połączyć niekompatybilne rzeczy lub losowo połączyć różne komponenty, ale zadaniem nie jest tylko zaskoczenie publiczności, ale zaoferowanie czegoś naprawdę przydatnego i poszukiwanego. Świat startupów jest tak skonstruowany, że wiele osób próbuje i z biegiem czasu pozostają tylko ci, którzy byli w stanie zaoferować coś naprawdę przydatnego. Zapewne zauważyłeś, że wiele kreatywnych osób, pisarzy, artystów, performerów, którzy naprawdę robią coś twórczego , wyglądają, no powiedzmy, konkretnie, sprawia to wrażenie, że nie wszyscy są u siebie. Naukowcy przeprowadzili badanie i odkryli, że wiele kreatywnych osób częściej doświadcza łagodnych form zaburzeń psychicznych. Może to być zaburzenie schizotypowe, łagodna postać choroby afektywnej dwubiegunowej lub po prostu nadużywanie alkoholu lub substancji psychoaktywnych. Powód okazał się całkiem logiczny. U wielu z tych osób mechanizmy ukrytego hamowania działają gorzej i jeśli u zupełnie normalnej osoby mózg nie wydobywa z pamięci przykładów, które bezpośrednio nie należą do tej kategorii, to u osoby bardzo kreatywnej filtry są znacznie szersze, podświadomość może zaoferować znacznie więcej szerokiej i nieoczekiwanej gamy odpowiednich szablonów. Jeśli więc dość często musisz rozwiązywać nieoczekiwane problemy, nie zwalniaj od razu ludzi z drobnymi dziwactwami, mogą się przydać. Tylko nie mylcie dziwaków przechwalających się swoją oryginalnością z ludźmi naprawdę myślącymi nieszablonowo. „Zawiesić” problem Jak powiedział główny bohater filmu „Przeminęło z wiatrem”: „Jutro się nad tym zastanowię”. Metoda ta, choć nie opisana w książkach, jest w rzeczywistości szczytem umiejętności menedżerów wyższego szczebla i polityków. Jak umiejętnie potrafią opóźnić i nie rozwiązać problemu?! I ma to swój zdrowy rozsądek. Czasami wystarczy trochę odpocząć, przespać się z problemem, przetrwać chwilę, a rozwiązanie przyjdzie samo. Jeśli pytanie jest ważne, to nadal kręci się w tle w podświadomości, a gdy tylko pojawi się bodziec, który skłania do pożądanej myśli, natychmiast pojawi się rozwiązanie. Wybierając między złą a bardzo złą opcją, czasami warto się nie denerwować, ale poczekać. Nawet jeśli nie zostanie znalezione rozwiązanie,/