От автора: Основы продуктивного контакта для работающих в продажахРазвитые коммуникативные навыки являются одним из основных ключей к успеху, особенно там, где коммуникация – главный навык в работе.В этой статье мы предлагаем вам один из способов того, как грамотно выстроить диалог с людьми, покупателями в том числе, чтобы он привел к необходимому для вас результату.Наш способ основан на одной из современных психологических теорий - теории трансактного анализа, и предполагает введение читателя в основы этого направления. Исходя из положений трансактного анализа, личность каждого человека состоит из трех частей, или эго – состояний, они называются Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). В один момент своей жизни человек может находиться только в одном из этих состояний, и все его реакции на происходящее (слова, поза, жесты, мимика) будут так же из этого состояния. Один и тот же человек в разных жизненных ситуациях может проявляться то как «Родитель», то как «Взрослый», то как «Ребенок».Поведение одного человека легче понять с точки зрения эго-состояний, а поведение происходящее между двумя или более людьми, легче понять с точки зрения трансакций. Трансакция - единица общения, она состоит из стимула и реакции между двумя эго – состояниями. В простой трансакции оперируют только два эго-состояния. Вот один из примеров простой трансакции между двумя эго-состояниями Взрослого: «Который сейчас час?», «Три часа пятнадцать минут». Трансакции плавно сменяют одна другую, если стимул и реакция являются параллельными.Коммуникация происходит при том условии, если реакция на предыдущий стимул адресована эго-состоянию, которое было источником стимула, и исходит из эго-состояния, которому этот источник себя адресовал. Другими словами, если стимул «Который сейчас час?» был направлен из Взрослого одного человека и направлен во Взрослого другого, то и реакция «Три часа пятнадцать минут» должна быть из Взрослого во Взрослый собеседника. Любая другая реакция создает перекрестную трансакцию и прерывает коммуникацию. То есть если стимул был из Взрослого во Взрослый собеседника : «Который сейчас час?», а реакция была из Родителя в Дитя собеседника «Пора уже иметь свои часы!», диалог прерывается. И это очень важное правило продуктивного общения: только параллельные трансакции продолжают диалог, перекрестные прерывают его.Деловое общение строится из трансакций Взрослый – Взрослый, иначе продуктивного общения не получится. Человек, находящийся в состоянии Родителя воспринимает партнера либо как другого Родителя (обмен оценками), либо как Ребенка (поучения, оберегание). А тот, кто находится в состоянии Ребенок, воспринимает собеседника либо как Родителя (поиск поддержки), либо как другого Ребенка (игры).Итак, первое, что вам нужно сделать в деловом контакте, во избежание конфликтных ситуаций и игр, это вывести собеседника в состояние Взрослого, в состояние котором человек ясно видит реальность.Что бы это сделать, вам необходимо сначала определить, в каком состоянии находится ваш собеседник в данный момент. В таблице ниже приведены основные характеристики каждого состояния.Основные характеристики позицийРодителя, Взрослого, РебенкаХарактеристикаРодительВзрослыйРебенокТипичные слова и выраженияВсе знают, что…Ты/вы не должен никогда…Ты всегда должен…Я не понимаю, как это допускают…Как? Что? Когда? Где? Почему?Возможно…Вероятно…Я сердит на тебя!Вот здорово!Отлично!Отвратительно!ИнтонацияОбвиняющая, снисходительная, критическаяСвязанная с реальностьюОчень эмоциональнаяСостояниеНадменное, сверхправильное, очень приличноеВнимательность, поиск информацииНеуклюжее, подавленное, угнетенное, игривоеВыражение лицаНахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенноеСпокойное, максимум вниманияУгнетенное, удивленноеПозаРуки на бедрах, указывающий перст.Руки сложены на грудиНаклон к собеседнику и ориентация на негоСпонтанная подвижность (ходьба, сжатие кулаков)