Umiejętność słuchania drugiej osoby ma ogromne znaczenie w niemal wszystkich obszarach naszego życia: · Pomaga nam zrozumieć naszego rozmówcę, prawidłowo postrzegać informacje, które nam przynosi; · Pomaga nam dawać; druga osoba możliwość wypowiedzenia się, wylania swojej duszy, podzielenia się swoimi problemami, pomysłami, przemyśleniami · Pomaga nawiązać przyjacielskie relacje. Słuchanie jest sprawą trudną, wymagającą napięcia, ponieważ głowa jest zawsze wypełniona wieloma problemami. Wyróżnia się słuchanie aktywne i bierne. Słuchanie bierne charakteryzuje się brakiem ingerencji w rozmowę. Z wyjątkiem tylko takich zwrotów: „To bardzo interesujące”, „Rozumiem cię” itp. Słuchanie bierne jest szczególnie skuteczne, gdy rozmówca zaczyna aktywnie wyrażać swoje uczucia i stara się wyrazić swój punkt widzenia. Aktywne słuchanie obejmuje: 1. Identyfikacja i wyjaśnianie słów mówiącego (Co z tego wynika? Wyjaśnij bardziej szczegółowo).2. Parafrazując (Myślisz, że... Z tego, co cię rozumiem, wynika, że... Mówisz, że... Jeśli się nie mylę, masz przez to na myśli...).3. Podsumowując (Więc... Podsumowując to, co powiedziałeś... Jak rozumiem, twoją główną myślą jest to, że...). Największym błędem popełnianym przez większość ludzi jest to, że dużo mówią. Pozwól rozmówcy mówić i zadawaj mu pytania. Zasady słuchania.1. Słuchając uśmiechaj się częściej, kiwaj głową, patrz rozmówcy w oczy i cały czas wyrażaj zgodę.2. Staraj się nic nie mówić słuchając rozmówcy.3. Zadawaj pytania i wyjaśniaj tak często, jak to możliwe. Upewnij się, że dobrze rozumiesz drugą osobę.4. Słuchając, staraj się zrozumieć istotę tego, co zostało powiedziane i nie szukaj nieścisłości i błędów. Nigdy nie oceniaj tego, co słyszysz.5. Spróbuj wczuć się w swojego rozmówcę. Aby to zrobić, spójrz na wszystko jego oczami.6. Podczas słuchania bądź uważny i nie gub tematu rozmowy, nie rozpraszaj się.7. Jeśli rozmówca jest dla ciebie nieprzyjemny, spróbuj powstrzymać swoje emocje. Technika zadawania pytań Kto poprawnie zadaje pytanie, otrzymuje poprawną odpowiedź. Pytania pozwalają na: · skierowanie dialogu we właściwym kierunku · przejęcie i utrzymanie inicjatywy · aktywizację rozmówcy · umożliwienie rozmówcy wyrażenia siebie · zebranie informacji Istnieje kilka grup pytań: Pytania zamknięte mają taką strukturę tak, aby wybór możliwych odpowiedzi rozmówcy ograniczał się do dwóch słów „tak”, „nie”. Pytania zamknięte ograniczają pole możliwych odpowiedzi ze strony klienta. Rodzajem pytań zamkniętych jest pytanie „szczegółowe”. Na to pytanie możliwa jest tylko jedna odpowiedź – „tak”. Pytania ogonowe składają się z dwóch części. Pierwsza część zawiera stwierdzenie, z którym na pewno zgodzi się każdy normalny człowiek. Druga część to różnego rodzaju spójniki pytające, np.: „Czyż nie?”, „Zgadzasz się?”, „Naprawdę?”, „Prawidłowo?”, „Nie sądzisz, że...?” Otwarte pytania. Z reguły zaczynają się od słów: „Kto”, „Co”, „Gdzie”, „Jak”, „Ile”. Pytania otwarte są częściej używane, aby skłonić osobę do mówienia, sprawić, że poczuje się ważny i stwórz mu komfortową sytuację. Na przykład: „Co sądzisz o zajęciach współczesnej jogi?” Istnieje inny rodzaj pytania – półotwarte. Wymagają lakonicznych, krótkich odpowiedzi. Na przykład: „Ile godzin w tygodniu uprawiasz sport?” W przypadku pytań alternatywnych możliwe są dwie odpowiedzi, z których każda pasuje do osoby zadającej pytanie. Takie pytania charakteryzują się spójnikiem „lub”. Przykład: „Czy wygodniej jest spotkać się w poniedziałek czy w środę?” Pytania dotyczące zaangażowania. To dowolne pozytywne pytanie dotyczące usługi, które klient zadałby sobie po zakupie usługi. Cel: spokojnie popchnij klienta do pozytywnej właściwości produktu, na przykład: „Być może w sobotę chętnie pójdziesz do łaźni?”, „Jestem pewien, że podczas szkolenia wszystkie problemy …».