Od autora: Artykuł z serii dla menadżerów biznesu, opublikowanej w czasopiśmie „Hospitality” nr 5, 2011. Tajemnica kapsla od piwa Odwieczne pytanie każdego osoba rozpoczynająca własną działalność gospodarczą, od czego zacząć? To naturalne – świat biznesu… nie jest zatłoczony, ale nasycony: trudno jest znaleźć wolną niszę, choć jeśli pamięta się, z jakimi trudnościami spotykają się wynalazcy, bycie pierwszym i oferowanie czegoś nowego nie jest łatwe nie jest wyjątkiem. Przez wiele stuleci zajazdy gościnnie otwierały swoje podwoje, dając schronienie zmęczonym podróżnikom. W kontekście stale zbiegających się krajów i kontynentów, korporacji biznesowych obejmujących tak mały glob siecią oddziałów, organizacji publicznych odgrywających ogromną rolę we współczesnym świecie, liczba wędrowców nie maleje. Zakrojone na szeroką skalę kongresy, konferencje, spotkania, seminaria, szkolenia, wyjazdy inspekcyjne i inne przejawy turystyki biznesowej (nie mówiąc już o podróżnikach i pielgrzymach) wymagają, żądają i żądają coraz większej liczby miejsc noclegowych. Popyt powoduje powstawanie nowych hoteli i zadaje im to samo pytanie – od czego zacząć? Jak możemy mieć pewność, że wchodzimy na rynek z godnością, aby spośród dziesiątek linków i adresów wybór padł na nasz hotel, aby recenzje były dobre, goście wracali więcej niż raz i ustawiali się przed drzwiami naszego hotelu? A odpowiedź, wydawałoby się, leży na pozór – co może przekonać osobę znajdującą się w dużej odległości od nas do dokonania wyboru na naszą korzyść? Oczywiście wygląda świetnie. Teatr może zacząć się od wieszaka, a hotel od zdjęć pokoi. Właściciele hoteli pierwszym akcentem jest styl swoich kreacji. Pokoje są bajecznie piękne i po prostu żeby w nich zamieszkać ma się ochotę wybrać się w długą podróż. Przemyślane elementy wyposażenia, z którymi przyszli goście będą chcieli zrobić sobie zdjęcie, a następnie pokazać znajomym, opublikować w Internecie, przyciągając tak potrzebną uwagę. Narodowy smak, tworzący wyjątkową, niepowtarzalną atmosferę. Oczywiście i tutaj mogą zdarzyć się zabawne zdarzenia. Na przykład w Permie jest hotel, w którym pokoje urządzone są w stylu egzotycznych krajów - Indii, Egiptu, Japonii... Wchodzę do pokoju „Indie”, pierwszą rzeczą, na którą rzuca się mój wzrok, jest wizerunek Śiwy . Nawiasem mówiąc, Śiwa w hinduizmie jest uosobieniem niszczycielskiego początku Wszechświata na końcu cyklu świata - Mahajugi. Oczywiście cel tego zniszczenia jest dobry – odcinając głowy i niszcząc materialny Wszechświat w potężnym tańcu, Śiwa tworzy przestrzeń dla nowego stworzenia. Z drugiej strony wśród Shaivitów Śiwa jest najwyższym bogiem, obrońcą prawości, pogromcą demonów. Oto uzdrowiciel i wybawiciel od śmierci: duchy i demony, bezinteresownie mu służąc, otrzymują możliwość przepracowania swojej karmy i uzyskania dobrych ciał w następnym wcieleniu. Shivalingi są obiektami kultu tych, którzy troszczą się o poród i cielesne przyjemności poprzedzające ten proces. Być może oczywiście dekoratorzy mieli na myśli właśnie tę właśnie hipostazę... Kto wie, może to jedno przypadkowe spojrzenie rzucone na wizerunek surowego Boga w pokoju hotelowym na obrzeżach odległego Permu pomoże nam przekroczyć granicę granice materialnej egzystencji. I ktoś także służy Śiwie - wyciera kurz, myje okresowo... Ale nie możesz powstrzymać się od zastanawiania się, co powinieneś robić w tym pokoju: albo leżeć całymi dniami przed posągiem Śiwy, błagając o przebaczenie lub uciekaj tak szybko, jak to możliwe, przed niszczycielem iluzji. To prawda, że ​​​​do tego musisz mieć pewną wiedzę. Choć ignorantia non est argumentum – niewiedza nie zwalnia z odpowiedzialności. Możesz przecież niedbale obrazić bóstwo - na przykład powiesić płaszcz na włóczni lub opowiedzieć jednoznaczny żart. Z drugiej strony, z Shivą lub bez, liczby są oryginalne. Nie chce się w nich długo przebywać, a robią wrażenie, zapadają w pamięć, wprowadzają w atmosferę niezwykłości,wakacje, odpoczynek. Podobnie jak tysiące innych nowoczesnych pokoi hotelowych - przestronnych, przestronnych, jasnych i słonecznych, przytulnych, luksusowych - innych. Dla gości zmęczonych wiecznym narzanem podróży i pragnących komfortu i uwagi. Szkoda, że ​​na tym kończy się urok hotelu Wołgograd, jednego z najbardziej znanych i znanych hoteli w mieście, oznajmia winda podłogi ludzkim głosem w dwóch językach, drzwi otwiera odźwierny, zauważając z daleka pojawienie się mojej osoby. Jestem jedynym gościem na sali – godzina druga po południu. Dla siebie bardzo cieszę się z tej samotności – mam mnóstwo planów na dzień, dobrze będzie, jeśli uda mi się zaoszczędzić czas na zapisy. Idę do recepcji. Przez telefon rozmawia urocza dziewczyna w czarno-białym mundurze, lekko odwrócona od lady. Otwieram torbę, wyjmuję paszport i portfel. W uchu wychwytują nieopisane intonacje, szeroko powielane przez najnowszy serial młodzieżowy: - Och, Lyu-uusya, no, co ty wyprawiasz, czy to w ogóle możliwe u mężczyzn... No tak, mówiłem ci - aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaakkk... Wyraźnie rozkładam dokumenty na blacie, popychając je w stronę młodej damy. Zastanawiam się, jak długo będzie kontynuować tak intymną rozmowę ze stojącym obok gościem. Dziewczyna nieznacznie zwiększa swój obrót od kontuaru, kontynuując instruowanie Liu-wuxu, jak zachować się w stosunku do płci przeciwnej. Telefon hotelowy dzwoni okresowo. To nie tak, że nie odebrała... Nie, dziewczyna od razu podnosi słuchawkę, przykłada ją do ucha i nie tracąc czasu na wszelakie „Cześć!” i „dzień dobry!”, szybko wypowiada to samo zdanie: „Przepraszam, komputer jest zajęty, zadzwoń do mnie za 15 minut”. Od razu zaczynam rozumieć, dlaczego udało mi się dodzwonić dopiero za czwartym razem. Co prawda w moim przypadku rejestracja była niekończąca się co 15 minut. W tym czasie do kasy podchodził znudzony ochroniarz. Opiera się imponująco o krawędź blatu i zaczyna fotografować naszą bohaterkę telefonem komórkowym. Dziewczyna reaguje natychmiast, odwracając się, aby przyjąć najkorzystniejszą perspektywę: „No cóż, Iva-an, nie możesz mi dzisiaj robić zdjęć, wyglądam okropnie… Zdając sobie sprawę, że po prostu nie mogę się doczekać końca rozmowę, postanawiam mimo wszystko przerwać tę hańbę. W momencie ostatniej uwagi jej wzrok pada na mnie, a ja wykorzystuję tę chwilę: „Dziewczyno, nie tylko wyglądasz na nieważną, ale, szczerze mówiąc, niezbyt dobrze ci się pracuje. Może to trochę trudne. ale znam wiele osób, które są w podobnej sytuacji. Mogły dojść do punktu ataku workiem. Administrator wzdycha i sięga do telefonu: - Liu-wusya, ludzi nie ma, chodź, zadzwonię później, tatusiu... Tak, pa... Buziaki... Nie, nie rób tego.. No cóż, już ci mówiłem, ok, później oddzwonię... Zwraca się do mnie. Bierze paszport i znajduje rezerwację. Rezerwacja - niespodzianka - okazuje się płatna, 750 rubli, o czym nawet nie było mowy ani na stronie, ani w negocjacjach dotyczących rezerwacji. Choć już mnie to specjalnie nie dziwi, potwierdzenie rezerwacji też trzeba było dostać telefonicznie, a nie za pierwszym podejściem. Ale to nieprzyjemne. Zaskakuje coś innego. Miałem zarezerwowany pokój na trzy dni. Wyłożyłem już pieniądze z portfela – także na trzy dni. Dziewczyna patrzy na mnie i zadaje pytanie: - Czy naprawdę zdecydowałeś się u nas zostać? - Tak, oczywiście, są jakieś problemy? - Nie, to znaczy tak, to znaczy, jeśli zdecydujesz się wyjechać wcześniej, bardzo trudno będzie nam zwrócić Ci pieniądze. Oznacza to, że oczywiście je zwrócimy, ale jest to bardzo trudne. Może będziesz płacić codziennie? Mówię: „Nie, dlaczego, mój samolot jest w piątek, nie odleci wcześniej, zróbmy to całkowicie”. A ona wypowiada zupełnie nietypowe zdanie, które wprawia mnie w osłupienie: „ No cóż, może chociaż we dwoje? Co powinien pomyśleć gość w takiej sytuacji? Cóż, to, że nie jest tu specjalnie potrzebny, jest pewne. Ale wewnętrzne napięcie jest natychmiast spowodowane nie tą już odczuwaną niechęcią, ale oczekiwaniem na spotkanie numeru - najwyraźniej rzeczywistość nie bardzo odpowiada zdjęciom, goście uciekają dość szybko i ciągle muszą płacić pieniądze, mając problemy . W przeciwnym razie o co chodzi?brak kultury i nieprofesjonalizm, tym jednym zwrotem z błagalną intonacją „może chociaż na dwa dni, a nie na wszystkie trzy”, mina recepcjonistki – administrator natychmiast anuluje całą pracę zespołu projektantów, fotografów , reklamodawcy, marketerzy i inni specjaliści, którzy osiągnęli wygląd gości w hotelowym lobby. No cóż, przyjdą inni i pojawia się nowe pytanie: przyciągnąć – przyciągnęli, co teraz – uczyć i szkolić kadrę? Tak, ucz. Tak, ucz. Ale tak naprawdę problem jest nieco szerszy. W ciągu zaledwie kilku dni szkolenia nie da się zaszczepić w dorosłym życiu kultury wewnętrznej, nie da się wykształcić na nowo ukształtowanej od dawna osobowości, nie da się też wyeliminować nawyków, które zakorzeniły się przez lata. Najwłaściwiej jest wziąć te czynniki pod uwagę przy doborze personelu i od razu postawić wysoką poprzeczkę w zakresie kultury obsługi. Są tu co najmniej dwa bardzo duże „ale”, których często nie można zignorować odpowiednich dla nas specjalistów pod względem kulturalnym i edukacyjnym nie zgadzają się na takie warunki, jakie możemy im zaoferować. To pierwsze poważne ograniczenie, szczególnie istotne na początku „życia” hotelu. Drugie „ale” to to, które dostrzega wielu odpowiednich dla nas pod względem kulturowym i edukacyjnym specjalistów, którzy zgodzili się na nasze warunki. tę pozycję jako tymczasowe wycofanie się z dośrodkowej drabiny kariery. A oni, z apetytem zjadając nasz wkład w ich przygotowanie, albo natychmiast zaczynają szukać innej pracy, albo arogancko kręcą nosem i całym swoim wyglądem pokazują gościom, jak ich wieloaspektowa osobowość wyraźnie zasługuje na więcej można załamać ręce i powiedzieć, że w takich warunkach ostra konkurencja, gdy zabiera się nam specjalistów spod nosa, a jednocześnie brakuje kadr, gdy po prostu nie można ich znaleźć przez cały dzień, zatrudniamy tych, których właśnie widziałeś. I przyznać się do własnej bezsilności. Albo… braku zainteresowania. Czy administratorka będzie godzinami rozmawiać przez prywatny telefon i straci klientów, wiedząc, że jest kontrolowana, że ​​są zainteresowani jej wartościową pracą? Nigdy. Ma także świadomość poziomu bezrobocia, zbliżających się zwolnień i niskich wynagrodzeń. Odsetki to zjawisko systemowe, które objawia się w organizacji pracy hotelu od momentu jego zaprojektowania i realizacji wszędzie i zawsze, w szczególności w hotelu Byłam w środku, płytki w łazience były pokryte smugami brudu, a podarta, wystrzępiona karta „Take My Room” leżała na podłodze wbudowanej szafy, wbita w szczelinę w przeciwległej ścianie. Zauważywszy świeżą plamę na dywanie, zadzwoniłam do pokojówki, żeby nie narobić sobie niespodziewanych problemów w momencie wyjazdu. Kiedy zobaczyła plamę, filozoficznie wzruszyła ramionami: „Jakie mamy dywany, właśnie rozpoczęli remont, wszystkie pokoje będą z drewna – piękne!” To znaczy, że teraz nie musimy sprzątać, a goście będą mogli pierdolić swoje sumienie i wrócić za rok, kiedy przywrócimy piękno? Nawiasem mówiąc, w pokojach nie było nawet ankiety dla gości, nie mówiąc już o innych sposobach przekazywania opinii. Kogo to obchodzi? Osiąganie dobrych wyników zaczyna się od ustalenia celów. Na tym etapie uzgadniamy ze sobą, jaki hotel chcielibyśmy idealnie stworzyć. Jak wygląda, czym różni się od innych. Jacy są tam pracownicy, jak wchodzą w interakcje z klientami. Jakie wspomnienia z naszego hotelu zabierają ze sobą goście, co opowiadają o nas swoim przyjaciołom i współpracownikom. Kiedy przed naszym wewnętrznym spojrzeniem stworzymy obraz pożądanej przyszłości, wybieramy zespół ludzi o podobnych poglądach – tych, dla których ten cel jest motywujący. Jednocześnie, szczególnie jeśli planowana przez nas działalność jest nieco większa od prywatnej, opisujemy procesy biznesowe. Następnym krokiem jest wybranie tych, którzy chętnie i skutecznie wypełnią życie suche schematy. Nie jest faktem, że nasi pracownicy od razu i w stu procentach podzielą się i ogólnie zrozumieją nasze cele, być może będziemy musieli „rzeźbić” ludzi o podobnych poglądach od tych, którzy istnieją. W takim przypadku konieczne jest jasne sformułowanie jasnych wymagań na poziomie opisów stanowisk i standardów pracy. Czy to prawda,Nie działają samodzielnie; podpisują i zapominają. Dlatego kolejnym ważnym punktem jest wyjaśnienie pracownikom, co oznaczają powstałe sformułowania i dlaczego muszą pracować w ten, a nie inny sposób. Następnie, gdy pracownicy zrozumieją, jak powinni pracować i dlaczego dokładnie w ten sposób, należy to przekazać do ich zrozumienia związku działań i konsekwencji: co się stanie, jeśli będziemy działać zgodnie z propozycją, a co, jeśli… jakoś inaczej. Zgadnij, jeśli jakość pracy nie ma na nic wpływu, jak to od razu wpłynie na świadomość pracowników? A potem zacznie monitorować spełnianie wymagań i dotrzymywanie obietnic? Zarówno nagradzające, jak i karzące. W systemie czyli zawsze i wszędzie. I nic więcej. Bo jeśli głowa tego nie potrzebuje i nie jest głęboko zainteresowana, to żaden organ w organizmie nie będzie działał prawidłowo. Nie obcinajmy włosów i paznokci, zarośniemy je jak dzicy ziemianie. Jeśli nie umyjemy zębów i nie weźmiemy prysznica, ludzie zaczną się nas bać. Prosta prawda, ale w rutynie codziennych spraw zostaje zapomniana i wymyka się z centrum uwagi. Idealnie byłoby, gdyby pracownicy przy zatrudnieniu przeszli szkolenia i po potwierdzeniu proponowanego zakresu wiedzy i działań skutecznie je realizowali przez resztę życia. . Niestety, nie zawsze tak jest. Okres próbny charakteryzuje się bardzo dużą ilością informacji, które pracownik musi opanować, dlatego tym, co zostaje w pamięci i zostaje w głowie, są raczej czynności niezbędne do wykonania niż cokolwiek innego. Dlatego pytania dotyczące znaczenia opisu stanowiska, specyfiki podporządkowania stanowiska, dokumentów regulujących jego działalność itp. można zadać później. Program modułu szkoleniowego dotyczącego pracy z opisem stanowiska pracy może wyglądać następująco (na przykładzie specjalistów ds. recepcji): Seminarium z elementami szkolenia w zakresie szkolenia specjalistów ds. recepcji (SR) (10 godzin akademickich) I. WPROWADZENIE Strukturalizacja idei seminarium uczestnikom na temat miejsca SR w branży hotelarskiej, pozycjonowania się w systemie „Hotel – Ja – Gość”, kształtowanie właściwej postawy wobec różnych aspektów działalności zawodowej Uwzględnienie głównych zadań SR; dokumenty, które kierują nim przy organizacji procesów biznesowych i zapewnieniu prawidłowego funkcjonowania hotelu; systemy podporządkowania i zastępowania tej pozycji. Dokumenty regulacyjne. Prawa i obowiązki SR. Zakres odpowiedzialności SR. Stanowisko pracy SR./testowanie, burza mózgów, ćwiczenia twórcze, gra biznesowa/II. FUNKCJE SR W REALIZACJI PODSTAWOWYCH PROCESÓW ZAPEWNIAJĄCYCH DZIAŁANIE HOTELU: zapewnienie odbioru i przekazywania informacji Spółce; organizacja przyjęć gości i gości; wsparcie serwisowe procesów negocjacyjnych w hotelu: ─ odbieranie rozmów telefonicznych, faksów, poczty ─ zapewnienie odbioru, rejestrowania i przechowywania informacji dokumentacyjnych ─ organizowanie scentralizowanej kontroli i rejestrowania procedur Spółki: ─ przyjmowanie gości, organizowanie negocjacji, podawanie napojów i poczęstunków. ─ wykonywanie prac związanych z pisaniem, redagowaniem i kopiowaniem, ─ wykonywanie programów wywołujących i innych zadań. /ćwiczenia komunikacyjne w parach i trójkach, gry fabularne/III. WYGLĄD SR ─ wymagania dotyczące wyglądu ─ sposoby prawidłowego przekazywania informacji podwładnym i współpracownikom / kreatywna burza mózgów, ćwiczenia komunikacyjne w małych grupach, odgrywanie ról / IV. KULTURA WEWNĘTRZNA HOTELU I WYMOGI ETYCZNE DLA SR/gra biznesowa/ V. WYMAGANIA DLA SR W ZAKRESIE PRZETWARZANIA I PREZENTOWANIA INFORMACJI/burza mózgów, praca w małych grupach/VI. PSYCHOLOGIA INTERAKCJI Z KLIENTEM ─ opanowanie technik prezentacji hotelu przez telefon i rozmowę osobistą; ─ opanowanie intonacji, wzorców gestów i mimiki, skutecznych w pracy z klientami różnego typu;─ rozwinięcie umiejętności zachowania się w sytuacji konfliktowej;─!