От автора: Статья из серии для руководителей бизнесов, опубликована в журнале "Гостиничное дело" №5, 2011.Тайна пробки от пивной бутылки Вечный вопрос любого человека, начинающего свой бизнес – с чего начать? Это закономерно – мир бизнеса… не тесен, но насыщен: трудно найти свободную нишу, хотя если вспомнить, с какими сложностями сталкиваются изобретатели, быть первым и предлагать новое нисколько не проще.Гостиничный бизнес – не исключение. На протяжении многих веков постоялые дворы гостеприимно раскрывали двери, давая приют усталым путникам. В условиях постоянно сближающихся стран и континентов, бизнес-корпораций, покрывающих сетью филиалов такой небольшой земной шар, общественных организаций, играющих огромную роль в современном мире, количество странников не становится меньше. Широкомасштабные конгрессы, конференции, совещания, семинары, тренинги, инспекционные поездки и прочие проявления делового туризма (не говоря о путешественниках и пилигримах), требуют, требуют и требуют всё больше мест, где можно остановиться.Спрос порождает рождение новых гостиниц и ставит их перед тем же самым вопросом – с чего начать? Как сделать так, чтобы достойно войти в рынок, чтобы из десятков ссылок и адресов выбор пал именно на нашу гостиницу, чтобы отзывы были хорошими, гости возвращались не один раз и выстраивались в очередь перед дверями именно нашего отеля? И ответ, казалось бы, лежит на поверхности – что может убедить человека, находящегося на большом от нас расстоянии, сделать выбор в нашу пользу? Конечно, великолепный внешний вид. Театр, может, и начинается с вешалки, а гостиница – с фотографий номеров.Первый акцент, который делают собственники гостиниц и отелей – стилистика их детищ. Сказочной красоты комнаты, только ради проживания в которых хочется пуститься в дальнюю поездку. Продуманные элементы обстановки, с которыми будущим гостям захочется сфотографироваться, а дальше показывать друзьям, выкладывать в Интернете, привлекая настолько необходимое внимание. Национальный колорит, создающий особенную, уникальную атмосферу.Конечно, здесь тоже могут случаться забавные казусы. Например, в Перми есть гостиница, в которой номера оформлены в стилистике экзотичных стран – Индия, Египет, Япония… Вхожу в номер «Индия», первое, во что упирается взгляд – изображение Шивы. Между делом, Ши́ва в индуизме является олицетворением разрушительного начала Вселенной в конце мирового цикла — махаюги. Конечно, цель этого разрушения благая – снося головы и разрушая материальную Вселенную в грозном танце, Шива создаёт пространство для нового творения. С другой стороны, у шиваитов Шива является верховным богом, защитником праведности, победителем демонов. Здесь он является целителем и избавителем от смерти: духи и демоны, бескорыстно служа ему, получают возможность отработать свою карму и получить хорошие тела в следующем воплощении. Шивалингамы являются объектами поклонения тех, кто озабочен деторождением и предшествующими данному процессу плотскими утехами. Возможно, конечно, декораторы имели в виду именно эту ипостась… Кто знает, может быть, именно этот один случайный взгляд, брошенный на изображение сурового Бога в гостиничном номере на окраине далёкого города Пермь, поможет нам за пределами материального существования. А кто-то ведь Шиве ещё и служение оказывает – пыль стирает, моет периодически… Но поневоле задумаешься, чем стоит заниматься в этом номере: то ли сутками напролёт лежать перед статуей Шивы, вымаливая прощение, то ли бежать со всех ног от разрушителя иллюзий. Правда, для этого нужно иметь определённый багаж знаний. Хотя ignorantia non est argumentum - незнание не освобождает от ответственности. Можно ведь божеству мимоходом и оскорбление нанести – плащ, например, на копьё повесить или шуточку отпустить недвусмысленную. С другой стороны, с Шивой или без, номера оригинальные. Надолго останавливаться в них не хочется, но впечатление производят, запоминаются, погружают в атмосферу необычности, праздника, отдыха. Так же как и тысячи других современных гостиничных комнат – просторных, наполненных воздухом, светлых и солнечных, уютных, роскошных – разных. Для гостей, измученных вечным нарзаном переездов и настроенных на получение комфорта и внимания.И очень обидно, если очарование гостиницы на этом заканчивается.Волгоград, одна из наиболее видных и известных гостиниц города, лифт человеческим голосом на двух языках этажи объявляет, двери распахивает швейцар, издалека заметив появление моей персоны. В холле я единственный посетитель – два часа дня. Про себя сильно радуюсь этому одиночеству – много планов на день, удачно, если время на регистрацию удастся сэкономить. Подхожу на ресепшен. Милая девушка в чёрно-белой униформе говорит по телефону, слегка отвернувшись от стойки. Открываю сумку, достаю паспорт, кошелёк. Ухо ловит непередаваемые интонации, вовсю тиражируемые последними молодёжными сериалами:- Ой, Лю-ууся, ну что ж ты делаишь, разве с мужиками так можнааа… Ну, я же тебе гаварила ка-аак, а ты опя-ать всё ни так делаишь…Недвусмысленно раскладываю свои документы на стойке, подталкивая их к юной леди. Интересно, думаю, сколько она будет продолжать столь интимный разговор при стоящем рядом посетителе.Девушка чуть-чуть увеличивает отвёрнутость от стойки, продолжая инструктировать Лю-усю, как нужно вести себя с противоположным полом. Периодически звонит гостиничный телефон. Не то чтобы она его не брала… Нет, девушка тут же поднимает трубку, подносит её к уху и, не теряя времени на всякие «алло!» и «добрый день!», скороговоркой произносит одну и ту же фразу: «Извините, компьютер занят, перезвоните через 15 минут».Я сразу начинаю понимать, почему мне удалось дозвониться только с четвёртого раза. Правда, в моём случае каждые 15 минут шла бесконечная регистрация.В это время к стойке подходит скучающий охранник. Вальяжно опирается на край стойки и начинает фотографировать нашу героиню мобильным телефоном. Девушка реагирует тут же, разворачиваясь, чтобы принять наиболее выгодный ракурс:- Ну, Ива-ан, меня нельзя сиводня фотографирова-ать, я же плохо так выгляжу…Понимая, что конца разговора можно просто не дождаться, решаю всё-таки прервать это безобразие. В момент последней реплики её взгляд падает на меня, и я пользуюсь моментом:- Девушка, Вы не только выглядите неважно, но и работаете, честно говоря, не очень.Может быть, резковато, но я знаю очень многих людей, которые в подобной ситуации и до сумкоприкладства могли бы дойти. Администратор вздыхает и тянет в трубку:- Лю-уся, тут народ пошёл, дава-ай я тибе папозже пирезваню-ууу… Да, пока… Целую… Нет, не делай этаво… Ну, я же тибе сказала, как, ладно, попозже давай перезвоню…Поворачивается ко мне. Берёт паспорт, находит бронь. Бронь – сюрпризом – оказывается платной, 750 рублей, о чём даже речи не было: ни на сайте, ни в переговорах о бронировании. Хотя меня это не сильно уже удивляет, подтверждение о бронировании так же пришлось получать по телефону и не с первой попытки. Но неприятно. Удивляет другое. Номер у меня был заказан на трое суток. Я уже выложила из кошелька деньги – тоже на трое суток. Девушка поднимает на меня глаза и задаёт вопрос:- Вы точно решили у нас остановиться?- Да, конечно, какие-то проблемы?- Нет, то есть, да, в смысле, если Вы решите раньше уехать, нам будет очень сложно Вам вернуть деньги. То есть мы их, конечно, вернём, только это очень сложно. Может, Вы будете посуточно оплачивать?Я говорю:- Нет, зачем, самолёт у меня в пятницу, раньше не улетит, давайте полностью.И она произносит совершенно уникальную фразу, которая приводит меня в состояние ступора:- Ну, может, хотя бы на двое? Что в подобной ситуации должен думать гость? Ну, то, что он здесь не сильно нужен – это точно. Но внутреннее напряжение сразу вызывает не эта уже прочувствованная нелюбовь, а предвкушение встречи с номером – видимо, реальность сильно не соответствует фотографиям, гости бегут недуром и постоянно приходится выплачивать деньги, имея проблемы. А иначе – в чём дело?Не считая бескультурья и непрофессионализма, одной этой фразой с умоляющей интонацией «может, хотя бы на двое суток, а не на все трое» лицо ресепшен – администратор тут же перечёркивает всю работу команды дизайнеров, фотографов, рекламистов, маркетологов и других специалистов, которые добились появления гостей в холле гостиницы. Да ладно, другие приедут.И возникает новый вопрос: привлечь – привлекли, что теперь – персонал учить-обучать? Да, учить. Да, обучать. Но проблема, на самом деле, несколько шире. За несколько дней тренинга взрослому человеку не привьёшь внутреннюю культуру, не перевоспитаешь давно сформировавшуюся личность, не устранишь въевшиеся за годы привычки. Самое правильное учесть эти факторы при подборе персонала и сразу заложить высокую планку культуры обслуживания.Здесь есть, как минимум, два очень больших «но», которые нельзя не учитывать.Зачастую, специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, не соглашаются на те условия, которые мы можем им предложить. Это первое серьёзноеограничение, особенно значимое в начале «жизни» гостиницы.А второе «но» заключается в том, что многие специалисты, подходящие нам по уровню культуры и образования, согласившись на наши условия, воспринимают данную должность как временное отступление от центростремительной карьерной лестницы. И они, с аппетитом скушав наш вклад в их подготовку, либо сразу начинают искать другую работу, либо высокомерно задирают нос и всем своим видом демонстрируют гостям, как их многогранная личность явно достойна бóльшего.Конечно, можно развести руками и сказать, что в условиях такой жёсткой конкуренции, когда специалистов уводят из-под носа, и одновременно кадрового голода, когда их просто днём с огнём не сыщешь, берём на работу тех, кого вы только что видели. И расписаться в собственном бессилии.Или … незаинтересованности?Будет ли администратор часами разговаривать по личному телефону и терять клиентов, зная, что её контролируют, что в её качественном труде заинтересованы? Никогда. Она тоже в курсе об уровне безработицы, грядущих сокращениях и невысоких зарплатах.Заинтересованность – это системное явление, которое проявляется в организации работы гостиницы с момента проектирования здания и реализуется повсеместно и всегда.В частности, в гостинице, в которую я попала, плитка в ванной была вся в потёках грязи, а надорванная, истрёпанная карточка «Уберите мой номер» валялась на полу встроенного шкафа, застряв в щели у дальней стены. Обратив внимание на свежее пятно на ковре, я вызвала горничную, чтобы в момент отъезда не получить букет неожиданных проблем. Она, увидев пятно, философски пожала плечами: «Да что у нас за ковры, ремонтироваться как раз начали, номера все в дереве будут – красота!» То есть, значит, сейчас можно не убираться, и гости могли бы поиметь свою совесть и через год приезжать, когда красоту наведём? Кстати, в номерах даже не было анкеты гостя, не говоря о каких-то других способах дать обратную связь. А кому это интересно? Достижение хороших результатов начинается с момента постановки целей. На данном этапе мы договариваемся сами с собой, какую гостиницу мы хотели бы в идеале создать. Как она выглядит, чем отличается от других. Какие в ней сотрудники, как они взаимодействуют с клиентами. Какие воспоминания о нашей гостинице увозят с собой гости, что о нас рассказывают своим друзьям и коллегам. Когда мы сформировали перед внутренним взглядом картину желаемого будущего, подбираем команду единомышленников – тех, для кого эта цель является мотивирующей. Параллельно, особенно если наш планируемый бизнес несколько больше камерного, описываем бизнес-процессы. Следующим шагом подбираем тех, кто с удовольствием и эффективно наполнит жизнью сухие схемы.Не факт, что наш персонал сразу и на сто процентов будет разделять и вообще понимать наши цели, возможно, придётся «лепить» единомышленников из тех, кто есть. В этом случае необходимо чётко сформулировать внятные требования на уровне должностной инструкции и стандартов работы. Правда, сами по себе они не работают, подписали и забыли. Поэтому следующий важный момент – разъяснить сотрудникам, что имеется в виду под получившимися формулировками и зачем нужно работать именно так, а не по-другому.Далее, когда сотрудники понимают, как они должен работать и почему именно так, необходимо донести до их понимания взаимосвязь действий и последствий: что будет, если работать, как предложено, и что – если … как-то по-другому. Угадайте, если качество работы ни на что не влияет, как это тут же скажется на сознательности сотрудников?И потом начинается контроль исполнения требований и выполнение своих обещаний. Как поощрительных, так и наказательных. В системе, то есть всегда и везде. И никак иначе. Потому что если голове это не надо и глубоко не интересно, ни один орган тела функционировать должным образом не будет. Не будем стричь волосы и ногти, зарастём, как дикие помещики. Не будем чистить зубы и принимать душ, люди от нас начнут шарахаться. Простая истина, но в рутине повседневных дел забывается, выскакивает из фокуса внимания.В идеале сотрудники должны проходить обучение при найме на работу и, затвердив предложенный объём знаний и действий, качественно их выполнять всю оставшуюся жизнь. К сожалению, так бывает далеко не всегда. Период испытательного срока характеризуется очень большим объёмом информации, которую должен освоить сотрудник, поэтому то, что запоминается и удерживается в голове – скорее необходимые для выполнения действия, чем что либо другое. Поэтому к вопросам смысла должностной инструкции, особенностям должностного подчинения, документов, регламентирующих их деятельность и т.д., можно обратиться позже. Программа модуля тренинга по работе с должностной инструкцией может выглядеть так (на примере специалистов ресепшен):Семинар с элементами тренинга по подготовке специалистов ресепшен (СР)(10 ак.часов) I. ВВЕДЕНИЕ Структурирование представлений участников семинара о месте СР в гостиничном бизнесе, самопозиционирование в системе «Гостиница – Я – Гость», формирование должного отношения к различным аспектам профессиональной деятельности.Рассмотрение основных задач СР; документов, которыми он руководствуется при организации бизнес-процессов и обеспечении работы гостиницы на должном уровне; систем подчинения и замещения данной должности. Регулирующие документы. Права и ответственности СР. Сфера ответственности СР. Рабочее место СР./тестирование, мозговой штурм,креативное упражнение,деловая игра/II. ФУНКЦИИ СР В РЕАЛИЗАЦИИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ РАБОТУ ГОСТИНИЦЫ: обеспечение приёма и передачи информации Компании; организация приёма гостей и посетителей; сервисное сопровождение переговорных процессов гостиницы: ─ приём телефонных звонков, факсимильных сообщений, почты ─ обеспечение приёма, учёта и хранение документной информации─ организация централизованного контроля и учёта процедур Компании: ─ приём гостей, организация переговоров, подача напитков и угощений. ─ выполнение машинописных, редакционных и множительных работ.─ выполнение программ обзвона, а также прочих поручений. /коммуникативные упражнения в парах и тройках,ролевые игры/III. ВНЕШНИЙ ВИД СР─ требования к внешнему виду ─ способы корректного донесения данной информации до подчинённых и коллег/креативный мозговой штурм,коммуникативные упражнения в малых группах,разыгрывание ситуаций/ IV. ВНУТРИКОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЦЫ И ЭТИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СР/деловая игра/ V. ТРЕБОВАНИЯ К СР ПО ОБРАБОТКЕ И ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ/мозговой штурм,работа в малых группах / VI. ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ─ освоение приёмов презентации гостиницы по телефону и в личной беседе; ─ освоение интонационных, жестикуляционных и мимических рисунков, эффективных при работе с клиентами различных типов;─ выработка навыков поведения в конфликтной ситуации;─ освоение навыков обработки возражений и критики клиентов./коммуникативные упражнения в парах и тройках,ролевые игры,повторное тестирование/ А вот как организовать контроль выполнения требований – способов существует огромное множество. Система видеонаблюдения – раз. Визуальный контроль непосредственного начальника – два. «Тайный клиент» - три. Книга отзывов и предложений – четыре. Анкета гостя – пять. Обзвон гостей – 3-5 вопросов, касающиеся работы разных служб отеля – шесть. Считать дальше?Вам интересно? Это хорошо, значит, эта колонка – для Вас, встретимся в следующем номере журнала.И – бонус для самых внимательных. Какое отношение имеет пробка от пивной бутылки к этой статье? Самое непосредственное – самый простой тест качества уборки в номерах. Пробки от бутылок имеют обыкновение закатываться в разные не самые видные места – кто из горничных и на какой день теста её, наконец, уберёт? Попробуйте!