От автора: Директор крупного магазина, увидев, как продавщица скандалит с покупателем, подходит и говорит ей: — Вы что, не знаете, что покупатель всегда прав? Что этот господин сейчас вам говорил? — Что все мы здесь воры. Почему-то принято считать, что у продавца/будущего продавца/менеджера по продажам наибольший стресс вызывают несговорчивые покупатели, возражения клиента, его нежелание идти на контакт, высокие планы отдела продаж, злой начальник, скупой директор, несправедливое устройство Вселенной и пр. Да, эти факторы и им подобные на самом деле вызывают в продавцах напряжение, злость, досаду, раздражение и пр. Вот почему они иногда приходят на тренинги с грустно-устало-напряженными глазами, ведь проблем у них и так хватает, а тут еще день-два-… на «непонятно что тратить». И, видимо, поэтому эти причины стресса в работе продавца рассмотрены в разной литературе самым подробным образом. Но тренер в некотором роде тоже продавец, и, когда участник сидит с потухшим взглядом, в напряженной позе и искоса посматривает на тренера, что может прийти в голову? Нет-нет, он всё пишет, все задания выполняет, все техники осваивает и причем иногда очень продуктивно, только когда его спрашиваешь: «Как ощущения от такого подхода? Или как Вам эта методика?» Он вздрагивает и, пряча взгляд, отвечает: «Да-да, всё замечательно. Отлично просто!» и робко так улыбнется в сторону тренера. И тренер нутром чувствует, что где-то «собака зарыта». Как раз об эти «собаках» давайте поговорим. Пора начинать «раскопки». Сначала подберем способ, каким образом мы будем откапывать этих «собак»:1. Можно «бульдозером». Это такой смелый подход, когда обращаемся к уже «разогретой» группе с прямым вопросом: «Что так напрягает в той или иной технике?» или «Я заметила напряжение в группе с течением времени растет, что-то не так?» Если группа действительно чувствует себя более-менее раскованно, то она начнет рассуждать, а там и до истинны недалеко. Может возникнуть вопрос: если группа или отдельные её участники испытывают такие чувства, зачем им держать это в себе? В том-то и дело, что не скажут, а почему, вы поймете в дальнейшем, когда мы доберемся до этих «собак». Помните, речь идет не о сложностях в работе с клиентом, не о зарплатной политике организации, не о новых стандартах работы, здесь проблемы в другой сфере. Итак, копаем. Этим способом мы вызываем группу на «откровенный разговор», пытаемся поговорить «по-человечески». Мы снимаем верхний слой всё хорошо и выясняем, что же всё-таки НЕхорошо.2. Можно «лопатой». Задаем эти же вопросы во время тренинга, только уже конкретным участникам, которые чаще демонстрируют это нервозное согласие с тренером. Их может быть два-три. Потому один начнет говорить – другой поддержит и так клубок распутается и, мы копнув неглубоко, передадим эту «лопату» тревожным участникам. А что, копая, они сами разовьют свою мысль и выразят опасения наиболее точными словами. Тренеру же нужно только направлять уточняющими вопросами, поддержкой (хотя уверена, принципы активного слушания вы и сами знаете) и работать с отрытым «экспонатом».3. Можно «совочком». Этот способ для людей замкнутых и скромных по натуре. Если по ним «бульдозером» или «лопатой» – они промолчат и еще больше замкнуться, чего нам совершенно не нужно. С такими людьми работаем индивидуально – подходим на перерыве и пытаемся выяснить причину их смущения и скованности, когда другие участники не могут вас слышать и видеть. Откопали «собаку», спрашиваем можно ли её показать группе, ведь вполне вероятно, что у кого-то такая же. И дальше в зависимости от решения участника - либо работаем с ним индивидуально, если позволяет время и если вам это нужно, либо выносим вопрос на обсуждение группы, причем хозяина данной «собаки» вообще можно не называть. Просто сказать группе о том, что Вы в своей практике встречали такой-то и такой-то случай и спросить, что по этому поводу думают участники.Хорошо, как вести «раскопки» понятно. Поясню, почему участники сразу не заявляют об этих своих опасениях: этих «собак» закапывают близкие люди (родные, друзья, хорошие знакомые) изо дня в день, заботливо притаптывая ногой больное место. Понимаете теперь, почему некоторые люди не очень горят желанием выносить это на обсуждение. Потому как сами уже почти совсем поверили в слова близких людей, потому как только небольшая частичка их сознания еще отстаивает право на самосовершенствование. Потому такие участники и выполняют все задания, упражнения, проявляют умеренную активность, но как будто с чувством вины: а ведь мама сказала…, а ведь муж посмеялся…, а тогда меня подруга предупреждала… Это близкие люди для участника и их мнение авторитетно просто потому, что они родные, они со стороны видят, они с ним в постоянном контакте. И вот со всеми этими мыслями участник пытается работать на тренинге, изучать, осваивать, применять. Понятно, что эффективность такой работы будет формальной, в лучшем случае частичной, а значит, с этим нужно что-то делать.Теперь, какие "экспонаты" удалось откопать мне за время работы с продавцами/ менеджерами по продажам:№ 1: «Продавец –робот». Суть: «Все эти тренинги, семминары, что вас заставляют посещать, делают из вас роботов, вы начинаете говорить одно и тоже, ходить одинаково, улыбаться, все становится механическим, однотипным».№ 2: «Продавец – «впариватель». Суть: «Вам плевать на людей, только бы продать и техники хитрые против доверчивого покупателя использовать! Постоянно только этому и учитесь!».№ 3: «Продавец - зомби». Суть: «Вас там зомбируют, психологически обрабатывают, вводят в транс и т.п. для того, чтобы вы компанию/магазин/начальника любили, зарплаты не просили, жили на работе и пр.»№ 4: «Ваш товар – самый плохой». Суть: «У вас там товар никакой, вот вас и учат как его втюхать. Хороший - сам расходится!»№ 5: «Покупатель – не дурак» (полностью согласна). Суть: «Всякие там техники, приёмы, методики – фигня! Если я знаю, что хочу купить, то просто это куплю, так что вы там (на тренингах) только время зря тратите».Теперь о том, что со всем этим делать. Начнем с основных постулатов при работе с такими «находками»:1. Уважительно относиться даже к самой абсурдной на ваш взгляд точке зрения. Т.е. мы не демонстрируем, что глупо, так думать.2. Поддержать участника в его стремлении избавиться от противоречий. Т.е. не говорим и не демонстрируем, что глупо соглашаться с такой глупой точкой зрения.3. Не выстраивать конфронтацию «мы - они»/ «супер-продавцы – все остальные».4. Не отмахиваться от этих противоречий, как от пустяков, не заслуживающих глубокой проработки.5. Не учить, как общаться с близкими и друзьями, – это задача тренингов на другую тему.Теперь конкретнее. Как пошагово с этим работать?Шаг 1. Выслушиваем ВСЁ.Шаг 2. Оказываем поддержку. («Хорошо, что такой вопрос возник», «Здорово, что есть возможность проработать и этот нюанс», «Замечательно, что Вы об этом вспомнили» и т.п.)Шаг 3. Пауза (этот шаг носит рекомендательный характер). Я считаю, что он необходим, потому как данные проблемы сильно эмоционально заряжены. Вот участники «спустили пар», теперь нужна пауза для того, чтоб перейти от эмоций к логическому мышлению. Паузу делаем в зависимости от состояния участников. Потому что кто-то просто может это всё эмоционально рассказать, а кто-то даже расплачется, то есть диапазон эмоционального накала может быть совершенно разным и для восстановления участнику может понадобиться различное время - от 30 с до 30 минут. А кто-то вообще не захочет это обсуждать: высказал, «остыл» и забыл.Шаг 4. Возврат к «собаке» и работа с ней. Можно какие-то мысли фиксировать на доске, флипчарте, чтоб участники сосредоточились.Такие способы отработки удобны мне и надеюсь будут при случае полезны и Вам:Для 1 - «Продавец - робот». Сказать, что всем нужно учится – это не наш способ, мы не занимаемся морализаторством. Здесь на мой взгляд хорошо работать метафорой. Например, такой. Когда-то давно в море-океане был один остров, зеленый, с пальмами и кокосами, окруженный глубоким синим океаном. Жило на этом острове небольшое племя: охотились, рыбачили, сеяли-сажали. Жили неплохо. Только болели как и все люди. Думали они думали, что же делать. И решили, выбрать лекаря.Самым умным был жрец, его и назначили. Вот заболел один житель. Привели его к жрецу-лекарю, тот его осмотрел, по животу постучал, решил травку дать. Дал, через пару дней житель умер. Пришел к нему другой больной, дал он ему отвар. Больному вроде легче стало. Пришел третий – голова болит, лекарь его пощупал, какими-то грязями помазал, житель ушел еще и с зудом.И так потянулись к лекарю нашему больные. Время шло, провел лекарь несколько операций, кого-то вылечил, кого-то сами понимаете. Набрался он большого опыта, стал искусным врачевателем. Уже с одного взгляда мог определить и болезнь и назначить лечение. Записей этот лекарь никаких не вел, всё в памяти держал. И сам однажды умер. Погоревали жители, но делать нечего. И назначили другого лекаря. Как вы думаете, что было дальше? А дальше этот новый врачеватель так же путем проб и ошибок лечил/калечил. Как вы думаете, что можно было бы сделать, чтоб обойтись меньшими жертвами? Правильно, просто фиксировать свой опыт и передавать его другим. Разве можно врачей, учителей, футболистов, косметологов и пр. назвать роботами? хотя они так же оттачивают своё мастерство, учатся различным техникам и приемам. Все люди очень разные и даже если учатся одному, то потом всё равно делают это потом по-разному. Все мы очень индивидуальны. А техники и приемы нужны лишь для того, чтоб меньше людей «покалечить». А вот это всё говорит уже не тренер, а участники, тренер лишь подводит их к этой мысли вопросами.Идем дальше.Для 2 - «Продавец - впариватель». Тут проще всего вернуться к этапу «Выявление потребностей клиента», если вы с участниками его уже прошли. И опять вспомнить, для чего он служит? И можно ли без него? Можно здесь же провести такой упражнение: составить таблицу в два столбца и написать по 10 характеристик для «впаривания» и «активной продажи». Пусть участники сами почувствуют разницу. Если им сложно, что ж, помогайте: попросите их вспомнить случаи «впаривания» и активной продажи только, когда они сами были в роли покупателя. Вот, уже проще. Многое сразу вспоминается. Особенно, ощущения после завершения продажи. После того, как таблица будет заполнена, спросите участников, чему здесь (на тренинге) учатся именно они? Профессиональным продажам. А «впаривание» и профессиональная продажа понятия несовместимые, сомневаетесь? Тогда еще раз смотрим на заполненную таблицу.Для 3 - «Продавец - зомби». Участникам может быть даже смешно, когда они об этих сомнениях говорят. Но помним, что смех, это тоже защита. Так что не обольщаемся насчет «ерундовости» данной задачи. Но работать шуткой никто не запрещает (хотя всё индивидуально). Можно попросить участников вспомнить, сколько тренингов в компании они уже прошли? Десять? Три? Ни одного? Хорошо. Спросить, когда они перестали считать свою зарплату и начали боготворить начальника? Ах, такого еще не случалось. Сделаем задумчивый вид. А хотелось бы? Могу дать несколько контактов. А мы здесь (на этом тренинге) преследуем несколько иную цель – стать ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ продавцами.Если необходимо вернитесь опять к программе тренинга и проанансируйте, что будет происходить. Если Вы завоевали доверие группы, то этого будет вполне достаточно. Хотя есть такие участники, которые весь тренинг будут искать «гипноз», «внушение», «зомбирование» и т.п. Что ж отнесемся к этому с терпением, ведь мы помним, что все люди очень разные.Для 4 - «Ваш товар - самый плохой». Когда сам продавец считает, что товар, который он продает, не заслуживает доверия, такому продавцу лучше искать другое место работы для пользы обоих - и продавца и работодателя. Т.к. хорошо продавать он не будет, даже если все самые хитрые техники выучит. Он просто не будет верить в то, что делает. Но есть и такой типаж продавцов, что им вообще всё равно, что продавать, даже если это на второй день развалится/стухнет/сгорит и пр. Но это уже не профессиональные продавцы, это те самые пресловутые «впариватели», а их качество товара вряд ли беспокоит и потому их не будет волновать мысль - «наш товар – самый плохой!», а значит они и на тренинге обеспокоенности по этому поводу не выразят.Но предположим, что мы, как тренеры, взялись работать с достойной компанией, тогда сосредоточимся на фразе «Хороший товар сам расходится». Так ли это на самом деле? Тут можно продавцам опять войти в роль покупателя и вспомнить, когда они покупали что-то по рекомендации продавца и были потом этим очень довольны? А есть ли на их памяти такие магазины, в которые хочется просто зайти, потому как там прекрасное обслуживание и продавцам там доверяешь, плохого не посоветуют! А сколько времени мы экономим благодаря граммотной работе продавца, а то так бы и мотались по магазинам в поисках «счастья», думая, что где-то товар обязательно лучше! Был в одной из азиатских стран опыт создания магазина без продавцов, где всё происходило автоматически. Магазин продержался, чтоб не наврать, недолго. Разве там был плохой товар? Согласно последующим исследованиям с товаром там было всё нормально, не хватало только продавцов. Грустная история, но поучительная.Для 5 - «Покупатель – не дурак!» Тут вопрос связан с типами покупателей. Мне нравится такой подход к этому вопросу: условное деленией всех покупателей на «любителей» и «экспертов» (эта типология описана в книге Д.Норки «Скажи мне «Да»). Последние, кстати, не обязательно действительно эксперты в товаре, который ищут. Просто они совершенно точно знаю, что хотят розовую клавиатуру с желтыми клавишами в форме ласточки. У них есть конкретное представление о том,чего они хотят. И если они это ищут, то потратят максимум усилий, чтоб найти именно ЭТО и именно в ТАКОМ виде и содержании. Что ж, все люди действительно очень разные. И даже с таким покупателем нужно уметь работать. А значит всё-таки необходимо знать некоторые методики, техники и приемы. И мастерство продавца заключается именно в том, что покупатель считает, что это ЕГО, покупателя, выбор и никакие техники продавец не применял. Кстати, один и тот же человек в разных ситуациях может быть и «экспертом» и «любителем». Так тут уж тем более нужно быть профессиональным продавцом, чтоб отличить одного от другого. И хорошо, что продавцы этому учатся, а значит и время не зря тратят. И пусть покупатель считает, что выбор он делает сам. Для продавца это самый большой комплимент!Вот и всё. Наши «раскопки» закончились и «экспонаты» изучены. Возможно в Вашей практике встречались еще более интересные примеры, тогда давайте делится опытом, что б «лечить», а не «калечить».Успехов в работе и хорошего настроения!